办理件满意率双提升

2019年度,12345市长热线系统共受理群众诉求38.31万件,同比增长11.9 %;按期回复率99.98%,同比增长0.05个百分点;群众满意率96.11%,同比增长近3个百分点;逾期办理76件,逾期未办理17件,转市纪委2件。提供24小时政策咨询、三方通话、回答重复反映问题等直接服务19.16万件,直办件同比增长3.5%,直办件满意率100%;转交部门办理19.15万件,转办件满意率94.33%。

全年承接省长热线、人民网省长留言、政务“双微”网民留言等省交办事项912件,办结率100%,满意率98%,高于全省平均满意率,位居全省前列。

作为连接政府和群众的“连心桥”,12345市长热线深受广大群众的信任。为了保障该渠道的畅通,市领导高度重视、亲自参与办理;不断创新工作机制,提高服务水平,强化督办考核,提升办件效率和人民群众满意度。

据悉,市长带领相关单位主要负责人每月都要接听群众热线电话或接受网友“在线访谈”提问,现场解决群众反映的问题,2019年开展市领导接听电话和“在线访谈”活动12次;对市领导签批件,建立清单台账,坚持每周一核实、一更新、一汇报,2019年办理市领导签批件192件。

为提高服务水平,市长热线办实行专题协商制度,每月召开业务部门专项协商会,邀请成员单位人员到场进行业务沟通交流,集中探讨群众反映的热点、焦点、重点、难点问题。2019年,先后邀请市公安局、市人社局、市扶贫局等12家单位专题协商座谈。同时,完善内控制度,从制度管理层面狠抓人员效能考核,提高工作人员争先进位意识,提高为民服务水平。

市长热线办还对群众合理诉求多次反映未解决的热点、难点事项,进行逐件核查,通过电话督办、与部门联动现场督办的方式,定期进行专题督查。2019年,市长热线办通过多种形式开展督办,下发督办单288件,其中现场督办209次,同比增长74%。

答非所问式回复还存在

市长热线办负责人介绍,通过对去年工作的梳理,目前市长热线办理过程中存在的突出问题包括:重视程度不够、办理质量不高和跟踪落实不到位等。

个别单位热线机构设置不完善,未明确热线办理工作负责人,责任链条不明确。部分单位及县区基层热线办理工作人员多为兼职或借调人员,对热线办理工作的责任心不强,服务意识薄弱。此外,部分办理单位回复反馈不及时。有些单位以承办事项多、办理难度大为由,多次申请延期,经多次催办仍未反馈。个别涉及两个或多个部门办理的事项,存在推诿扯皮现象,导致无法落实责任单位,使简单问题复杂化。

部分单位工作态度不端正,办理回避矛盾,回复时态度敷衍应付,不主动与群众沟通解释,造成群众重复投诉。一些承办单位回复内容答非所问、未按反映人诉求完整答复或前后回复不一致,导致发回重办件增多。例:谯城区白衣路与光明路交叉口绿化梧桐树枝需修剪问题。谯城区政府一次回复:已安排工作人员对树木进行了修剪。群众不满意称未修剪。二次回复:因牵涉修剪费用问题,正在按照程序报批。此外,一些单位办理工作表面化。在回复时称“此事已解决”“已与当事人联系,问题得到处理”“已交相关负责人处理”等,但大多问题基本上没有解决,既没有与当事人联系,又没有采取具体处理措施。

在针对群众多次举报或投诉的相关作风或违规问题时,个别部门多回复“经查,未发现相关问题”。例:利辛县建设南路两根电线杆断裂问题,中移铁通有限公司亳州分公司仅回复:已派相关人员去现场核实。部分单位审核把关形式化,特别是县区政府和有二级机构的单位,回复上报时直接“复制粘贴”县区部门或二级机构的回复,负责人对回复上报材料仅限于签字了事,对文字是否通顺、内容是否对应、建议是否合理等审核把关不严,甚至流于形式。例:涡阳县义门镇程楼村程楼庄村民负责村内水塘看管工作,三个月未领到工资问题。涡阳县政府一次回复是料厂拆除问题,经市长热线办审核回退后,回复公益性岗位工资由县财政统一时间发放,未对三个月未发放工资问题进行明确回复。

多数办理单位重回复轻落实,对于办理件特别是督办单和省交办事项,回复即结束,答复材料中未有最终处理结果,未能跟踪落实。或答复意见很明确,落实执行不到位,导致群众重复反映、投诉。例:谯城区华佗镇程屯村后程庄自来水管安装两年未通水问题,4月份谯城区政府回复争取在两周内给予接通,6月份经市长热线办多次交办并下发督办单,7月份才给予通水。

另外一种现象是重部署轻核查。部分单位对办理情况未进行现场查看,存在办理回复与群众反映情况不一致的问题,造成重复投诉较多。例:蒙城县楚村镇楚村社区单楼庄修路问题,蒙城县政府多次回复均为单庄道路修路问题,非单楼庄,答非所问。

对于群众重复反映某一或某类等“四个点”问题,个别部门“头痛医头,脚痛医脚”,未真正加强分析研判和建立长效机制,寻找有效解决途径,导致群众反复投诉同一或同类问题。例:市民在向阳村和亳鲜生等超市购买预付卡,超市倒闭后无法退卡问题。市商务局回复:因该超市未备案,不属于商务局监管。此事后转交至市场监督管理局协调处理。

今年可智能派单至承办单位

市长热线办负责人介绍,2020年将继续创新工作机制,完善系统功能,精准督办考核,办理效果上求“好”,在办理速度上求“快”,在办理质量上求“高”,真正把市长热线打造成党委政府的“放心线”、人民群众的“暖心线”。

据介绍,市长热线办将探索热线联动机制,对于非政府职能部门解决的问题,探索与党群、司法纪检部门,公共服务机构建立联动机制;另外是创新建立专题挂牌督办制度,定期梳理群众反映较为集中的热点、焦点、重点、难点问题,进行挂牌督办,集中化解矛盾。

在创新工作机制的同时,市长热线办将继续完善系统功能。首先是增加智能派单功能,利用历年交办事项大数据,对群众反映事项信息关键词进行分析,智能确定并由系统直接将受理事项推送至承办单位。其次是完善智能知识库,定期更新知识库内容,完善智能检索功能,提高接线人员依据知识库信息直接解答问题的质量和效率。

此外,市长热线办定期对办理情况进行通报,并严格按照《亳州市12345市长热线考核办法》进行年终绩效考核。围绕市委市政府现阶段重要工作部署,对群众反映较为集中的问题进行精准督办、重点考核。未落实或存在不作为、慢作为及弄虚作假、瞒报谎报的,对办理单位进行分级约谈。多次交办仍未整改的,报市委、市政府按照有关规定严厉问责。 

(原标题：市民找“市长” 满意率超96%)