图为市局（公司）工作人员向市民讲解《中华人民共和国烟草专卖法》等法律法规，解答疑问

2024年以来，马鞍山市烟草专卖局（公司）多措并举切实做好信访与舆情治理工作。该局（公司）通过市长公开电话等平台，累计接处投诉、咨询117起，妥善处理信访事项10项，成功实现了零不良舆情事件的目标，切实维护了群众权益与行业形象。

前哨 “预警”：防微杜渐，掐灭舆情苗头

在处理群众诉求时，马鞍山市烟草专卖局（公司）严格落实“首问责任制”，确保对每一项诉求都能准确登记、迅速响应，并以耐心细致的态度做好引导工作。工作人员深知，处理投诉咨询不仅是解决问题的过程，更是化解群众情绪的关键节点。因此，在面对各载体平台的投诉、咨询时，始终秉持“温度处置”的原则，用心倾听、真诚沟通，努力消除当事人的负面情绪，有效避免了“小投诉”升级为“大信访”乃至“大舆情”的风险，将舆情隐患扼杀在萌芽状态。

处置 “解结”：靶向发力，以实效遏制事态升级

为高效处理信访事项，市局（公司）建立了由分管领导牵头，多部门联合的接访响应机制。办公室、法规科、专卖监督管理科、人力资源科、纪检监察室等部门共同组成信访事项联合处置小组，将业务部门听取诉求、答复说理的环节前置到接访阶段，极大地提高了简单信访事项的当场答复率。

在具体处置过程中，紧紧围绕“三结三到位”的工作原则。规范执法解“法结”，通过详细宣讲解读相关法律规定，依法依规解决群众的合理诉求，确保法律的公平正义得以彰显。用情说理解“心结”，工作人员以同理心对待群众，耐心讲清信访事项背后的法理、情理和政策依据，对不合理诉求进行充分解释，让群众心服口服。救济帮扶解“困结”，对于生活确有困难的群众，在政策允许的范围内积极开展助困帮扶活动，切实解决群众的急难愁盼问题，传递行业的人文关怀。

复盘 “免疫”：追本溯源，构建风险共治长效体系

为进一步提升信访舆情治理能力，市局（公司）对近两年来的18起信访案件进行了全面梳理分析，精准识别出“行政许可事项事前提醒不足”“无证销售烟草制品行为前查后犯”“营销政策宣讲力度不够”等三大风险点。针对这些风险点，制定了一系列有针对性的防范措施，构建起信访舆情的“免疫屏障”，实现了从“被动灭火”到 “主动免疫”的治理模式转变，有效提升了治理效能和风险防控能力。

马鞍山市烟草专卖局（公司）通过“信舆双轨”的治理模式，成功打造了“信舆共解”的新范式，不仅为维护群众合法权益、促进行业健康发展提供了有力保障，也为其他单位在信访舆情治理方面提供了可借鉴的宝贵经验。未来，市局（公司）将继续深化治理模式创新，不断提升治理水平，为营造和谐稳定的社会环境贡献力量。