“太感谢你们了！我年纪大了眼神不好，手机也用不利索，幸好你们主动上门全程帮办，连材料都帮我整理得清清楚楚！” 近日，在河南省许昌市建安区河街乡陈杨村经营烟酒店，王大爷接过新延续的烟草专卖零售许可证，握着专卖管理员的手连声道谢。这温暖的一幕，正是许昌市建安区烟草专卖局深化政务服务 “适老化” 改革，用心用情服务老年群体的生动缩影。

近年来，随着 “互联网 + 政务服务” 加速推进，线上办事逐步成为政务服务新常态，但不少老年人却因对智能设备操作困难、流程不熟悉等问题，在 “数字鸿沟” 前犯了难。为让老年群体共享政务服务改革红利，许昌市建安区烟草专卖局精准聚焦老年零售户 “看不清、听不见、走不动、学不会” 四大痛点，从硬件适老化升级、全流程帮办陪办，服务触角延伸三方面发力，打造有温度、有速度的“适老化”政务服务体系，让 “银发族” 办事不再难。

完善“适老化”办事环境，推动“银发”服务更贴心

“大爷，您别着急，咱们一步步来。这是办证指南，字体放大了，您先看看需要准备哪些材料，有不清楚的地方随时问我。” 在政务大厅烟草服务窗口，工作人员王全峰一边为王大爷递上老花镜，一边用温和的语气讲解办理流程。这样的场景，每天都在政务服务大厅烟草窗口上演。

图为建安区政务服务大厅烟草窗口为老年人提供老花镜。王全峰 摄

办事窗口整齐摆放着老花镜、放大镜、急救药箱、饮用水等便民物品。“考虑到老年人视力下降、行动不便，我们专门配置了软垫座椅，办事指南也换成了大号字体。” 窗口工作人员王全峰介绍，为让老年人办事更舒心，大厅还开通了 “绿色通道”，确保老年客户随到随办、优先办理。

全流程陪办帮办，推动“银发”服务更省心

“田大爷，您看咱登录微信小程序‘豫剑云曦’ 点击新办申请，按照提示一步步填写信息、提交材料，核对无误后点击确认提交就行了。”田清记老人的店铺在建安区运河街，考虑到他年龄较大、出行不便，城区市场监管稽查队市场监管员常峰主动上门帮办，并特意将手机音量、字体调至最大，不到40分钟，申请流程全部完成。看着手机屏幕上显示的“受理成功”字样，田大爷脸上露出了欣慰的笑容。

图为城区市场监管稽查队市场监管员常峰为辖区年龄较大商户提供帮办服务。刘泳涛 摄

除了硬件设施的 “适老化”提升，建安区烟草专卖局更注重政务服务的 “精准滴灌”，前移服务端口，下沉服务重心，对辖区老年零售户进行全面摸底，收集“银发”群体意见建议，梳理“银发”群体政务服务需求，建立适老化服务台账，指导专卖管理人员主动联系沟通，开展 “上门办、帮代办” 服务。从材料填报、系统操作到证件送达，全程 “一对一” 指导，用工作人员的 “多跑腿” 换取老年人的 “少操心”。

防诈骗宣传，守护“银发”群体“钱袋子”

除此之外，针对老年群体安全防范意识较弱的特点，许昌市建安区烟草专卖局还将防诈宣传融入市场走访，通过以案说法、发放宣传资料等方式向老年零售户宣传防网络诈骗的知识，提高其规避风险的能力，提醒他们 “不轻信陌生电话、不随意点击不明链接”。

“前几天刚有个自称客服的人打电话说我中奖了，多亏你们经常宣传防诈知识，不然差点就上当了！” 零售户赵大爷感慨道。

“政务服务没有最好，只有更好。” 建安区烟草专卖局主要负责人强调，下一步将持续关注老年零售户需求，以“适老化”作为政务服务提升方向，进一步简化审批程序，优化办事流程，让数据多跑路、老人少跑腿。

为银发族办实事，不是“完成任务”，而是一场“与时间赛跑”的暖心关怀。从 “纸上办” 到 “上门办”，从 “能办事” 到 “好办成事”，许昌市建安区烟草专卖局用实际行动搭建起跨越 “数字鸿沟” 的暖心桥梁。如今，越来越多的老年零售户正通过 “适老化” 政务服务提升，轻松办理业务、安心经营店铺，在 “夕阳红” 中感受到满满的获得感与幸福感。（边亚梦 刘强）