“感谢魏旭华等同志在我母亲办理烟草专卖零售许可证过程中给予的帮助，贵单位工作人员展现出的专业素养与人文关怀，让我们深刻感受到‘群众利益无小事’的政务服务温度。”3月21日，湖南省岳阳市平江县烟草专卖局收到一封特殊的市长信箱感谢信。经营户家属在信中详细讲述了其母亲办理烟草专卖零售许可证的便捷体验，字里行间洋溢着对政务服务的认可。

经了解，平江县岑川镇龙福村“黄旗山便利店”店主李女士是一名三级肢体残疾人，前不久在家属的陪同下到平江烟草咨询新办证事宜，正在值班的魏旭华热情地接待了他们，为其详细地介绍当前的办证政策，并协助其完成材料准备。考虑到李女士行动不便的特殊情况，魏旭华积极协调为其申请开通办证绿色通道，帮助她成功申办证件。

这封感谢信背后，折射出平江烟草深化“放管服”改革的坚实足迹。近年来，平江烟草始终把群众需求作为工作导向，坚持“速度与温度并存，规范与创新同行”原则，构建多元一体的政务服务体系。

（“牵手夕阳红”志愿服务）

走进平江县政务服务大厅烟草窗口，图表化的证件新办、延续、变更流程清单让人一目了然，工作人员田英姿正耐心地指导申请人填写表格。

平江烟草持续优化便民实措，以“最多跑一次”改革为契机，精准把脉群众办事的难点堵点，针对依申请的许可事项进行了全面优化，推行上门受理与勘验前置服务机制，对许可证变更、延续等热门事项采取早通知、早勘验、早处置的预处理模式，提高服务效能。今年以来，为群众提供申请前预处理告知服务320余次，上门预勘验127户。

（现场勘验）

与此同时，平江烟草积极创新宣传方式，以情景剧的形式制作“证件有效期内遗失或损毁怎么办？能否补办？如何补办”等系列短视频，详细讲解“所需材料”和“操作流程”，让群众“一看就懂、一点就会”。

“现在坐在店里用手机就能完成延续申请，还能实时查看办理进度。”偏远乡镇经营超市的余水春对“掌上办”模式赞不绝口。此外，针对山区群众出行不便的实际困难，平江烟草在偏远乡镇设置服务站点，专卖工作人员定期下乡集中办理业务，进一步延伸了服务触角。

（上门办理延续业务）

数字化转型带来更大变革。针对一些跨部门的办理事项，平江烟草健全数据共享机制，通过与市场监管、数据局等部门的数据联动，充分发挥“一窗通办”与“一网通办”相结合的优势，变“群众来回跑”为“协同帮代办”，实现工作效率和监管效能双提升。

特殊群体更享定制服务。平江烟草建立残疾人、老年人专属服务通道，在窗口配备老花镜、医药箱等便民设施，提供“预约上门”“帮办代办快办”等个性化服务，让群众既感受到办事速度，又体会到烟草温度。今年以来，平江烟草已开展上门服务130余次，代办业务53件。“工作人员直接到家里帮我办手续，真是太贴心了！”腿脚不便的李招辉在服务回访中连连称赞。

质量监督体系同步完善。平江烟草认真落实政务服务“好差评”制度，将群众评价纳入日常监督、考核问效，健全快速响应、限时整改和监督反馈的管理模式，确保件件有回音。纪检监察部门牵头成立了行风督查组，不定期开展一线工作人员作风督查，同时聘请34户零售户担任廉情监督员，动态收集问题线索，并向社会公布投诉举报电话，自觉接受群众监督，营造清正廉洁的政务服务环境。

记者手记：

在烟草政务服务窗口，“党员示范岗”的红色名片格外醒目。从一纸感谢信到多面锦旗，变化的不仅是办事速度，更是服务温度。当工作人员轻点鼠标就能调取电子证照，当线上办理替代翻山越岭，当“数据多跑路”成为新常态，这些点滴改变正汇聚成“为人民服务”的磅礴力量。政务服务没有终点，只有连续不断的新起点。相信在未来，会有更多这样有速度、有温度的改革故事在这片土地上生根开花。（邹锋、魏旭华）