近期以来,由于女孩乘坐滴滴顺风车遇害事件,滴滴一直处在舆论漩涡中,就连滴滴的客服系统也饱受争议。日前,有媒体调查发现,包括滴滴在内的多数互联网公司都将客服业务外包给在异地的第三方公司,并不能及时有效地解决客户的问题,很容易造成投诉响应慢、问题解决效率低、用户体验差等问题。

事实上,一直以来,企业部分业务外包是一种常见现象。随着企业经营成本的增加,很多企业为了降低经营成本,在人力成本更低的异地城市设置客服部门,承担客服业务,或者将客服业务外包给专业的客服服务公司,都要比雇佣大量的正式客服员工划算多了。当然,企业的做法本身并无不可,是市场选择的结果,是正常的商业行为,也是企业依法享有的自主经营权,毕竟“法无禁止即可为”。滴滴事件发生后,将“客服外包”视为原罪,显然有失公允。

不过,我们也应看到在女孩乘坐滴滴顺风车遇害事件中,“客服外包”在一定程度上耽误了警方救人。这种商业行为成为了对企业的一种反噬,滴滴因此尝尽苦果。这背后,揭示了“客服外包”的种种弊端。“小小”的客服实际拥有的权限十分有限,几乎没有任何决定权,当面对消费者时,只能用“已帮您进行加急,工作人员会尽快与您联系。”“您放心,您的诉求我们已经反馈。”……诸如此类的话语来敷衍,消费者的诉求无法直接得到解决。对于一般问题,只要企业建立起了完善的问题解决机制,客服人员将记录的信息及时输入系统之中,并不会耽误企业解决消费者反映的问题。不过,遇上重大危急事件,客服只会按照既有流程机械应对,继续按照一般性事件加以常规处理,即使启动了应急流程,“战线拉得过长”也会耽误宝贵时机,最终受害的还是消费者。

不仅如此,在很多企业将客服业务进行“异地外包”的同时,相应的售后服务等责任也随之一并“外包”了出去。这直接导致了客服应有的服务功能弱化,降低了处理效率,削弱了消费者的售后服务体验,导致消费者的合法权益得不到保障。要知道,客服系统相当于连接企业与消费者的“纽带”,“纽带”得不到良好维系,或是断了,企业和消费者间也就不能顺畅沟通,这都说明了企业对消费者权益的忽视,长此以往,也不利于企业的发展,企业会失去消费人群和市场。

包括客服在内的企业服务体系,无论外包与否,都是企业经营中的重要一环。企业应当建立用户反馈快速到达公司相关负责人的畅通渠道,而服务人员也必须熟悉公司的情况。企业应当承担的售后服务等各种责任和义务,绝对不允许甩给承包客服业务的客服公司及其员工,不能让客服业务“异地外包”损害消费者的合法权益和售后服务体验。

《 中国城市报 》( 2018年09月10日   第 08 版)