近日,一段鼓浪屿女导游威胁游客的视频引起广泛关注。视频中,该导游高呼:“到了鼓浪屿还这么嚣张?在岛上信不信让你走不出去!”据视频发布者透露,此事发生的原因是游客进店没有按照导游要求进行购物。

黑导游、嚣张导游……缘何各种带有贬义标签的导游总是层出不穷?又该如何有效杜绝这类行为的发生呢?

列入黑名单将影响职涯

据了解,视频传出后第三天,福建省厦门市鼓浪屿管委会发布了处理意见:涉事的两名导游及相关旅行社违反《厦门经济特区鼓浪屿世界文化遗产保护条例》,被列入“鼓浪屿综合惩戒主体名单”,并取消其带团上岛资格。

随后,厦门市文旅局也发布了该事件的相关处理通报:责成两名涉事导游向游客赔礼道歉;两名涉事导游中的一名被吊销导游证并列入旅游市场黑名单,进行信用联合惩戒,另一名被暂扣导游证6个月。

此外,广西壮族自治区桂林市的两名旅游从业人员因今年6月强制游客消费而同样被列入了全国旅游市场黑名单。

早在2018年底,文旅部就出台了《旅游市场黑名单管理办法(试行)》,对严重违法失信市场主体及从业人员开展联合惩戒行动,形成了“黑名单+备忘录”的信用监管机制。无论是线上还是线下旅游企业,传统的旅行社、景区、旅游住宿,或从事旅游经营服务的企业、个体工商户及导游都被同步纳入黑名单管理体系。

对此,中国旅游研究院院长戴斌表示,黑名单是一种对市场准入的资格管理,有效期为3年。被列入全国旅游市场黑名单的企业或个人,不仅会立即受到处罚,而且其后续的职业生涯也会受影响,能够有效起到威慑的作用。

监督机制尚待完善

相关部门对旅游市场乱象一连串的惩罚和打击虽令不少网友直呼“过瘾”,但也有不少人认为黑名单制度是“治标不治本”,仍无法从根源上解决问题。

在北京第二外国语学院中国文化和旅游产业研究院高级研究员王兴斌看来,导游不当行为的出现与当地监督机制不够完善不无关系。“以鼓浪屿为例,当地遍及商店、住宿等旅游设施,虽然有管委会进行监管,但岛上业主、房屋众多,个别商铺甚至是几经转手才出租的,租赁关系模糊,管委会很难全程管控每个商户的所有交易环节。”王兴斌说,如此一来,导游与商户、黄牛等之间容易构成灰色利益关系,从而衍生出各种损害游客权益的行为。

提及杜绝此类现象的方法,王兴斌建议,旅游地管委会可通过行业自律机制共同协商管理当地的商户,或者建立商户间的互相监督机制,以此来斩断各市场主体间的违法利益链条。

浙江工商大学副教授乔光辉表示,对于更普遍存在于市场中、情节相对较轻的违法违规行为,当地旅游部门更要加强完善从业人员的培训及考核力度。同时,各地可通过强化“不良行为备忘录”制度,鼓励游客维权、举报监督,进一步完善监管制度。

“锅”不能只给导游背

近年来,类似鼓浪屿导游言行不当的情况屡见不鲜:2016年,北京十三陵一导游因游客没有购物而对其破口大骂,并加以威胁;2018年1月,哈尔滨雪乡导游明目张胆放出“宰羊论”:“这个地方,一年12个月,它只营业3个月,所以我们经常说‘九个月磨刀,三个月宰羊’,谁是羊?大家都是羊。”同年6月,云南一导游强迫游客花钱买翡翠,对不参加消费的游客不发放房卡并驱赶下车……

导游作为游客旅游过程中的重要向导,其主要工作内容是引导游客感受山水之美,解决旅途中可能出现的突发事件,并给予游客食、宿、行等方面的帮助。而今天的导游,却因各种不体面的行为被贴上了黑导游、嚣张导游等负面标签。

事实上,导游欺客宰客只是表面现象,实质上反映出的是中国跟团游市场运行模式的不健康。“导游只是不正常旅游产业链中的一环,仅指责和惩罚导游并不公正,也无助于问题的真正解决。”闻旅CEO周海涛在接受记者采访时说。

“导游的基本工资少得可怜,基本都靠游客的购物消费吃回扣。其实,整条线路都得靠游客的购物才能盈利。”在旅行社工作多年的吴刚告诉记者,早期,旅行社与沿线购物店、免税店都有不成文的协议:只要游客进店消费,导游和旅行社都能拿到不菲的回扣。

此前,由于业内的恶性竞争,“低价”成为各家旅行社招揽游客的杀手锏,旅行社宁愿赔上成本价也要以低价提升获客量。因此,他们只能在购物环节拼命压榨游客来获取利润。

综合来看,除去个别导游的素质因素,客观存在的旅游行业不健康竞争机制和导游薪资制度亦为导游频频失态埋下了祸根。

周海涛表示,要想从根源上杜绝导游乱象,除了完善相关的法令条例及制度,还应大力打击不合法低价游,并鼓励和支持行业良性竞争。“只有保持行业链健康有序地发展,才能避免给不法分子留下可乘之机。”周海涛说。