“太感谢你们了，送来了大米、面粉和牙膏这些生活必需品。”最近，浙江省浦江县黄宅镇智勇村的零售客户黄敏越开心地接过了“香溢”志愿者们送来的“暖心包”。

图为“香溢”志愿者为残疾零售户提供生活用品 黄孔辉 拍摄

“我儿子都五十多岁了，手脚半瘫痪，没法出去工作，孙子还在上大学，家里就靠这个小店维持生计，一直是我照顾他们，真的太感谢你们的帮助了，谢谢！”黄敏越的妈妈感激地说。

黄敏越身体一直不太好，和妈妈一起经营的小店是家里唯一的收入来源。浦江县烟草专卖局（分公司）客户经理在了解了他的情况后，联系了“香溢”志愿者服务队，迅速启动了“香溢红色驿站”的便民服务，送来了“暖心包”，并开始建立档案进行帮扶。

2018年，浦江县烟草专卖局（分公司）“香溢”志愿服务队以服务市场、志愿一线，让客户更满意，让群众生活更美好幸福为初衷成立，和卷烟经营户党员、退伍军人和村干部等社会群体开展党建联建活动。

一次都不马虎

“这个红马甲，我为他的微笑服务点赞，为他真心关心老人点赞……”最近，一位老人因为银行卡丢了，没法结账，不知道该怎么办。党员志愿者魏凌联系了银行驻点志愿者，帮老人办理了补卡，解决了他的困难。

为了更好地服务零售客户，党员带头建立了“浦烟杂谈”，通过线下驻店服务和线上经营授课，切实做好数据经营指导、品牌培育推介、新零售转型等客户服务工作，推行项目化服务，两人一组，三组领题攻坚，“点对点”精准服务，建立了客户服务建档数据库，对每一次拜访、客服、帮扶都不马虎，倾听零售户意见，建立了“一看二问三查四记录”的服务清单，优化服务流程。

利用“香溢通”数据分析和客户提供的消费者会员数据，志愿者帮助零售户建立了客户服务建档数据库，找出影响和制约客户经营能力提升的关键问题、核心问题，发送经营指导书，因户制宜、精准施策。按照问题的轻重缓急，分为蓝色、黄色、橙色、红色预警，分别代表一般、较重、严重、特别严重，对每种预警进行应急服务，细分政策宣讲、平台应用、数据管理、终端建设、货源供应、配送服务等网格化细分，根据细分项目提供具体应急措施，编制《突发事件客户服务预案》。同时，志愿服务队进行网格标签化服务，按照日常工作和区域分布需要，进行综合组团，立足于早、立足于小，服务好零售户的每一件事。

图为“香溢”志愿者为零售户提供经营指导书 黄孔辉 拍摄

一件都不能漏

“您好，您的证件快要到期了，请及时办理延续手续。”

“您好，梅雨季节快到了，请注意保存好店里的货品，及时做好防霉。”

“您好，请不要接陌生电话或点击陌生网站链接，请注意防诈，保护个人信息。”

为了给零售客户提供更优质、贴心的服务，“香溢”志愿服务队开展了“一个党员一个网格”党员责任区建设活动，以“责任网格+党员认领”的方式建立了“协同结对”，扎根基层，对零售客户进行满意度回访，全面摸排客户需求、诉求，建立问题及工作清单，对零售户咨询的问题一个都不少地进行全面梳理，汇总整理日常走访以及客户调查中的共性问题，健全常态化反馈机制，分类归纳制定处理清单，追溯服务蓝图，全程进行服务监测。

图为“香溢”志愿者收集群众对志愿服务的意见 黄孔辉 拍摄

一个都不能少

“爷爷奶奶，我们离开房间的时候一定要记得切断电源，手机充电完成后要及时拔掉充电器。烟头要熄灭，放到集烟器或烟灰缸里……”志愿者张禅在走访时提醒老人。

“姑娘，谢谢你啊，按完后我觉得舒服多了！”在公益集市上，李大妈向提供公益按摩的“香溢”志愿者于晓青表示感谢。

图为“香溢”志愿者为社区老人提供推拿按摩服务 黄孔辉 拍摄

无论是在城市的街道上，还是在乡间小道上，都有党员志愿者陈党军、薛余能、张国政、陈伟炉等组织的志愿队参与运营“香溢”红色驿站，将店面转型升级为“便民服务综合体”，为执法人员、志愿者、环卫工人等社会组织人员提供休息区，配备了日常生活用品、急救用品、充电器、心愿收集箱等服务储备，为有需要的居民解决了燃眉之急。

经过多年的运营，“香溢”志愿服务队先后与浦江县消防救援大队、浦江县丰安公益志愿者协会、国防教育促进会、民主党派金华市九三学社经济支社等团体开展了“公益联盟”，服务零售户群体，开展各类公益活动。

在助力文明城市创建的实践中，“香溢”志愿服务队携手浦阳街道金狮湖社区、文宣社区提供专项服务，定期协助社区清除居民楼周围的杂草、入户开展文明城市创建宣传、及时整理帮助并上报整改发现的乱丢、乱放、乱停等问题，有效改善了社区的整体环境，提升了居民的幸福感和获得感。

每当人们遇到困难，急需帮助的时候，总有一些人毫不犹豫地伸出援手，给人们带去温暖，其中就有“香溢”志愿服务队成员，这不仅仅是生活上的帮助，也是爱的播种。（于巧军、叶梦洁）