如何让服务更高效？如何让数字工具更实用？近年来，为了更好服务农网零售户以及“银发零售户”，临海市烟草专卖局（分公司）以客户为中心，不断探索智能化应用，差异化满足农村零售户的服务需求，研制了“农网零售户云提醒工具”，有效提高了农网零售户信息接受率。

智慧工具破局农村信息鸿沟 架起乡村振兴服务桥

“小傅呀，多亏你们这个小工具来提醒，真的太好用啦，还能用方言来宣传，我们这种年纪大的人也能听得懂啦！”农网数采零售户章冬仙笑着对客户经理吕雨薇说道。

“以往，在告知农网零售户工作事宜时，我们虽然采取了线上与线下相结合的告知方式，但由于农网零售户多为中老年人，对于智能手机使用存在一定困难，信息传递效果不够理想。而‘农网零售户云提醒工具’直接将文字内容转化成语言形式传达，让农网零售户经营更便利、数采更省心。”客户经理周立琦介绍说。

2024年4月，临海烟草围绕“客户服务转型升级”为工作出发点，依托阿里云平台，自主研发“农网云提醒工具”，着力解决农网零售户信息接收响应速度慢、信息理解难等问题。“在运行初期，我们发现了‘信息传达接收有效性’的问题。比如，客户经理通过云平台将一些政策传达至客户门店中的云提醒工具，但是我们无法了解客户是否真的接收的该信息。”提到该工具运行初期存在的不足，临海烟草综管科数据管理员张天汉说道。

（图为张天汉等人在研发“云提醒”小工具）

为了解决该问题，临海烟草采用了物理按键反馈技术，当农网零售户接收到云提醒信息时，只需轻按实体按键即可确认知悉，系统后台可以直观显示已确认客户信息。对未按键反馈的零售户，由客户经理进行电话告知，从而提高农网信息传递时效性，实现农网信息接收的精准管理。这一创新既解决了农村老年群体“听不懂政策”、“收不到通知”的痛点，又通过数字化手段提升了基层政务服务的触达效率，让各种机制在田间地头落地生根，为乡村振兴注入智慧动能。

方言服务传递民生温度 银发经济赋能乡村小店

相较普通话，农网零售户交流沟通更依赖方言。为了更好满足服务需求，临海烟草以提升自身服务能力为抓手，不断完善“农网云提醒”工具功能，借助预录制语言结合TTS混剪技术，实现方言播报信息，赢得了零售户的认可。

零售户蔡显庆笑着表示：“我今年78岁了，年纪太大手机根本用不来，看文字消息也费劲。自从有了‘农网云提醒工具’之后，我可以像听收音机一样知道最新的通知了。”

蔡显庆经营的显庆烟酒位于临海市白水洋镇，在经营卷烟的三十余年里，他见证了服务方式的一次次“智”变。“从一开始的客户经理到店提醒政策、电话告知、钉钉通知，到如今的云提醒工具用方言告知信息，信息获取真的是越来越便利了！”蔡显庆说。

（图为为零售户安装“云提醒”小工具）

既保留科技的温度，又守住民生的底线，这种“数字化+乡土化”的结合，不仅让乡村小店享受到数字红利，更通过规范卷烟经营带动副食、日用品销售，激活了乡村“银发经济”的活力，助力“显庆烟酒”等老店焕发新生。

数字赋能服务深层次变革 构建乡村振兴服务生态

早在去年，蔡显庆就主动联系客户经理，提出了设置自动提醒的需求，“年纪大了老是忘事，订烟要忘付钱也要忘，一直让客户经理提醒，我自己也不好意思了，如果有个工具就好啦！”所以，当仅有两个手掌大小的“云提醒工具”送到蔡显庆面前时，他打心眼里感到开心。

(图为零售户使用“云提醒”工具)

从政策传达、订单提醒到账款管理，数字化服务已渗透到卷烟零售全链条，推动农村商业经营从“经验驱动”向“数据驱动”转型，“农网云提醒工具”正在重构乡村客户服务生态。聚焦让客户“听得到、听得懂、听得明白”，云提醒工具解决了以往“线上通知+线下走访”的繁琐化信息通知服务的不足，有力地助推了客户服务质效的提升。

下阶段，临海市烟草专卖局（分公司）将继续融入数字化转型大潮，顺应零售户需求和业务实际需要，探索智能库存预警、AI经营指导等新功能，让数字工具成为乡村振兴的“云管家”，不断提升零售户满意度。（李梦怡）