河南省焦作市博爱县:当好客户的贴心人 引路人 同路人

2023年09月22日 17:36:38

如何规范客户服务?如何让客户更满意?近日,河南省焦作市烟草公司博爱县分公司组织营销战线开展以“我为客户做什么”为主题的服务理念大讨论,旨在用更优质高效的服务回应客户所期所盼。

当好客户的“贴心人”,帮客户排忧解难

杨金红是一位入职三十年,从事卷烟营销工作二十多年的老同志,经历了烟草行业不同阶段营销网建工作的发展历程,她是这样说的:客户经理必须要沉下心来走市场,贴近客户,倾听他们心声,保持感情联络,才能了解到真实诉求,进而实现我们的桥梁作用。如何发现客户需求,帮助他们排忧解难?需要我们努力提升自身理论素养与实际工作经验。我的理解,一是持续强化终身学习观念。尽管我五十岁了,但只要还在客户经理岗位上一天,就需要笨鸟先飞不断充实自己的大脑。二是实践出真知,处处皆学问。“三人行,必有吾师”,身边的同事和零售客户都是我的老师,要对照自己的短板和不足,不耻下问,虚心请教,借鉴他们的亮点和长处,在工作实践中相互学习,共同成长,共同进步。

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当好客户的“引路人”,教客户有效经营

“咱零售户呀要真正会经营,变被动为主动,首先就要合理布局咱的店铺。”这是客户经理朱彦蓉对零售客户说的最多的一句话。

她认为新形势下客户经理必须用新思路、新方法、新理念指导客户提高经营能力,帮助客户赚钱。她提炼出店铺布局提升五原则,助力客户经营能力提升。一是开放畅通,店内的行走通道要变通畅,不要堆积杂物。二是宽度适合,要根据店面大小来设计合适的通道宽度。第三是避免拐角,规避一些不容易抵达的死角位置。四是引导深入,通过动线设计尽可能引导顾客往里走,增加顾客消费的机率。五是右手习惯原则。因为大多数人在日常生活中都习惯用右手,购物时会用右手拿取商品,也会优先关注右边货架上的商品。所以要引导顾客向右行走,使顾客在店铺中停留得更久。

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当好客户的“同路人”,与客户共谋发展

马允是刚加入营销战线一年的新人,他在让客户更满意方面,也有着独特的理解与认识。他认为要善沟通、多观察,在交流中仔细分析客户需求,找中切入点,适当引导,为客户多考虑些。比如,在“云POS”推广应用中,一方面在走访过程中观察记录店铺中硬件条件的客户,将他们列为目标客户;另一方面及时跟进已开通但对电脑操作不熟练的客户,拍摄分步骤操作小视频,供他们随时学习。针对客户反馈的问题,发挥自己电脑网络方面的特长,帮助客户快速掌握“云POS”操作要领,提升店铺管理水平。

他说:“只有持久的热情,为客户一起共同创造价值、增加价值,才能真正感染客户,他们会主动出击,通过更多的渠道实现经营能力的加速成长,从而达到共谋发展、共同进步、共享成果的双赢模式。”

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“规范服务、让客户更满意”不仅仅是一次营销活动,更体现着行业与零售客户之间同舟共济的利益共同体关系。博爱县分公司将继续践行“规范服务、让客户更满意”主题营销活动,持续优化服务举措,用心用情为零售户送温暖、解难题、办实事、解民忧,进一步提高客户满意度。(常琳)

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责任编辑:邹侗

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