“2月12日956100客服工单预警：XX分公司客户反馈，油枪刚放入油箱没一会就出现频繁跳的问题……各单位要全面排查加油机提枪走字情况，了解加油机使用特性，对《加油站现场异常处置卡》进行再学习，强化员工服务流程操作及话术应对，提高全员应对突发情况下的应急处置能力。”2月13日，中国石油内蒙古乌兰察布销售分公司（下称乌兰察布分公司）即时通的“加油站管理提升群”中，发出工单预警，以身边人、身边事为例，进行服务和管理提示。

为全面提升服务质量，有效减少顾客投诉率，乌兰察布分公司聚焦源头预防、前端化解，建立健全工单预警机制，收集近期顾客投诉事项，提醒所属各站提前预判，避免发生类似的服务问题，及时化解客户矛盾，推动投诉处理工作“接诉即办”向“未诉先办”延伸，不断提升客户满意度。

工单预警包含情况描述、处理结果及预防措施，详细阐述了投诉事件发生的经过、盟市公司的处理方法及事件结果，提出了规避此类问题的有效举措和学习内容。通过举一反三分析，以“点”带“面”推进，对常发性问题提前向管理团队和加油站预告警示，督促其主动靠前发现问题，实现一个案例解决一类问题，推动投诉处理工作从“事后管理、被动反应”向“事前管理、主动回应”转变。

为确保此项工作取得实效，防止对工单预警“一转了之”，乌兰察布分公司要求各管理团队和加油站用好班前会，及时进行传达和学习，针对工单中存在的问题进行自查和补缺，对《加油站现场异常处置卡》、服务流程操作及话术应对等进行再学习，对员工的服务意识和沟通技巧进行再培训，全面提高全员应对突发情况下的应急处置能力和的服务水平。（来源：乌兰察布分公司综合管理部 作者：赵晶）