湖南衡南：“点线面”三维服务打造政务服务新标杆

2025年04月24日 20:31:36

服务群众无小事，细微之处见真情。政务服务窗口是便民惠企的“第一窗口”，也是联系群众的“暖心桥梁”。衡南县烟草专卖局立足群众实际需求，创新构建“点线面”三维服务体系，通过精准聚焦服务需求点、系统构建服务连接线、全面拓展服务覆盖面，扎实推动政务服务增值化改革，切实提升群众幸福感和获得感。

“点”上突破，瞄准群众需求

“以前总担心错过证件延续时间，现在手机提前两个月就能收到短信提醒，就像有个‘政务管家’时刻为我操心。”衡南县向阳祥龙商行的陈华林对烟草部门新推出的“政务闹钟”服务赞不绝口。

为准确把握群众需求，衡南县烟草专卖局局市场监督管理员利用常态化市场走访，结合许可管理政策入户宣讲，建立零售客户动态需求档案，找准需求关键点，积极推出“人工+智能”双轨预警网络，运用大数据技术分析许可证生命周期，精准筛选出即将到期的许可证件信息，系统自动触发短信提醒，为零售客户设置政务闹钟。同时通过电话、微信、实地走访等多种方式传达经营提醒和温馨提示，从源头上解决客户因忘办、漏办导致许可证过期问题。

针对老弱病残等特殊群体，衡南县局建立困难服务台账，为特其量身定制服务方案。对出行不便群众提供”上门收件+送证到家”全程代办；对紧急需求办事群众开通“绿色通道”实现快速办；对复杂事项安排“服务专员”实行跟踪办。

“线”上贯通，构建服务体系

（工作人员送证上门）

“从店铺选址到开业经营，烟草部门全程指导，让我门这些创业新手少走了很多弯路。”车江镇新开业烟酒店负责人李女士对衡南县局提供的“政务+经营”组合式服务体系深有感触。

围绕店铺选址，许可证办理，店铺经营等关键节点，衡南县局推出全流程陪伴、全方位赋能、全渠道办理服务模式，畅通客我服务连接线。以“预咨询、预勘验、预指导”为核心，推出许可证办理前置服务。在了解群众需求后，提前进行实地勘验，预判是否符合办证条件，并提供整改建议，帮助群众规避选址风险，节省时间成本。在提供场地合规性指导的同时，延伸开展优化店铺布局、提供营销策略等增值服务，将服务触角延伸至各个领域，传递温情速度。针对行动不便的群众，推出代办服务，将群众找窗口办理变成烟草局市管员主动上门，指导零售客户上传相关资料完成网上申请，新办理的证件再通过送证上门或者EMS邮寄到家，真正实现从申请到领证的全流程“零跑腿”服务。

“面”上拓展，打造服务格局

“本以为下班时间办不了业务，没想到工作人员主动加班为我办理，这样的服务真的让人感动。”王阿姨的亲身经历正是衡南县局创新服务的最好印证。

原来，匆匆赶来办理烟草证相关业务的王阿姨到达政务中心窗口的时候已经过了上班时间，她抱着试一试的心态向工作人员说明情况。窗口工作人员热情接待了她，主动提供延时服务，仔细为她审核资料直到业务办理完成。

为打破传统工作时间限制，衡南县局主动推出预约定时服务、延时服务、错时服务，满足群众办证需求。服务时间从“准点下班”到“办完下班”，从“排队办理”到“预约办理”，从“集中办理”到“错峰办理”，让群众少跑一趟路、少等一分钟。服务时间延长的同时，服务空间也同步拓宽。从“窗口办理”到“多点覆盖”，市场管理员主动出击，走进诚信小组、走进客户店内，走进田间地头，从“坐等审批”到“主动敲门”，以热情服务换取群众满分答卷。2024年，衡南县局累计办理许可证相关事项1388次，服务覆盖全县39.65%零售客户，群众满意率达100%。