“做好客户服务，最重要的是把客户放在心里。”这是河南省郑州市烟草公司航空港区分公司全体客户经理的工作准则。他们“扎根”在客户服务的第一线，一个人、一片区、一双腿，走遍城镇农村；一个包、一支笔、一个本，记录客情我意，他们用脚步丈量市场，用真情服务客户。

一双脚走出的家样温情

每天早上6点起床、8点到岗，工作8个小时，平均服务零售户16户，微信步数一万二千步……这些数字简单勾勒出客户经理杨淞惠“不简单”的一天。

“路程比较远，我得赶时间。“杨淞惠说。他负责的市场是八岗镇和龙岗办事处，全部是农村零售户，零售户分散，线路长，一个来回往往要三十多公里。加上推进农网零售户现代化终端建设，客户服务工作等要求细、拜访服务内容多，拜访一户至少需要15分钟。

“实地拜访客户，‘面对面’交流沟通，能更直接了解客户的真实需求。每天步行一万多步，我一点都不觉得累！”杨淞惠笑着说道。他的每一步都包含着热爱。

“小杨，这么早就来了。”“小杨，工作辛苦了，吃早饭了吗？”一见到杨淞惠，零售户们纷纷热情地打招呼，一声声“小杨”，充满零售户视他如同家人的亲切感。

“4年了，淞惠每次走访市场都来我这坐坐，唠一唠家常。”说起杨淞惠，八岗镇镇区德杰便利店老板孟德杰饱含感激之情。

孟德杰因由腿部残疾，无法外出务工，一家老小只能靠开小便利店维持生活。由于店面老旧，顾客少，生意一直不温不火。杨淞惠了解情况后，立即结合他的店面位置和周边消费环境进行了定位分析，并结合近两年的经营数据提供个性化指导。在杨淞惠的持续跟进指导下，店铺经营情况有了显著提升。

杨淞惠围绕零售户经营特点制定“专项方案”

“客户有需要，我们随时到，辖区每一个角落都有我们的足迹。为客户解决困难，看到他们的笑容，我们也能真心感受到满足和幸福。”杨淞惠朴实的几句话，道出了航空港区烟草分公司所有客户经理的心声。

一个“小背包”里的暖心实意

“王大哥，你把牛奶礼盒、食品礼盒摆在门口这个货架。咱家超市地理位置好，周边在镇区黄金地带，过路人多，消费者对牛奶礼盒、食品礼盒需求最大……”说着，时华伟拿出一个背包，轻车熟路从里面拿出抹布、爆炸贴等工具，帮助张庄镇亿发超市店主王红亮优化商品陈列。

这是个神奇的“百宝囊”，时华伟又从背包里拿出笔、本子、卷尺，测量并记录店铺各个陈列区域尺寸，指导王红亮重新设计店面布局。

指导零售户规化店内布局。

“背柜再往右挪一点。”“收银台可以放在这里，方便顾客结账。”“王大哥，来搭把手，咱把这桌椅放在南边的落地窗那里。消费者买东西的时候，有个地方歇歇脚……”在时华伟的帮助下，王红亮的店面焕然一新，超市的人气也更旺了。

背包虽小，功能强大。每当临近节日，零售户咨询卷烟经营方面的问题会明显增多，而且破坏卷烟市场秩序的苗头有所抬头。针对这一时期的卷烟市场特点，时华伟拿起背包、装上销售知识手册和普法宣传资料，“面对面”交流，向零售户讲解烟草法律法规、卷烟销售技巧、卷烟防调包，防诈骗知识等内容，“零距离”开展政策和法律宣传，走出一条“背包普法”新路子。

小背包，大温暖。随处可见的小小背包，装满了客户经理暖暖的爱心，也承载了零售户深深的期盼。一个“小背包”，让客户经理带着暖心服务走向客户，让客户需求“浮上来”，把服务做到客户心坎上。

“深入贯彻‘三勤’理念，使之不断在工作中走深走实，客户服务无止境。牢牢把握客户需求这一中心，不断优化服务质量，创新服务途径，用实际行动让客户更满意。”这便是航空港区烟草分公司客户经理团队一以贯之的工作理念。（郭瑞嘉）