“客户服务好不好，群众说了算。”岳阳临湘市烟草专卖局（分公司）始终将这一理念贯穿于服务卷烟零售客户的全过程。近年来，临湘烟草聚焦零售客户的急难愁盼问题，通过创新服务方式、优化帮扶举措、深化长效服务机制，推动客户服务从“能办”向“好办”“暖办”转变，赢得了零售客户的广泛好评。

“智慧+帮扶”，助力经营升级

“以前销售全靠经验，现在有了智能分析，经营决策更科学了！”长安西路李老板欣喜地说道。这一变化源自临湘烟草推荐他安装了“云POS”机，系统会根据历史销售数据和周边消费特点，提前预警库存不足或积压风险。李老板感慨：“就像有个‘经营小助手’，再也不用担心错失销售良机了。”

（客户经理教客户使用云POS机）

通过大数据分析，店铺管理系统为零售客户量身定制“经营诊断报告”，精准识别各店铺的“短板”与“潜力点”。同时，客户经理上门服务时“带政策、带方案、带工具”，针对不同商圈特点，指导零售客户优化库存结构，避免资金占用和产品滞销。在客户服务微信群中实时推送市场动态、新品信息和营销技巧，让零售客户随时掌握行业“风向标”。

“上午打电话反映POS机故障，下午客户经理就上门解决了，这效率真的快！”零售客户张老板的感慨，道出了临湘烟草“全时段响应”机制的实效。同时，还将典型需求汇编成册，如针对POS机故障问题，开展辖区设备“体检”，实现“解决一个，治理一片”。

“长效+暖心”，构建服务体系

“客户经理不仅教我们经营，还教我们防诈骗，这样的服务很贴心。”在近期举办的零售客户座谈会上，多位经营者觉得临湘烟草“三维一体”的长效服务机制很有帮助。

首先是“技能提升维度”，定期组织“零售课堂”，由高级客户经理讲授店面陈列、消费者心理等实用课程，支持零售客户利用碎片时间进行技能升级。其次是“风险防范维度”，开展防调包、防诈骗专题培训，采用“案例解剖+情景模拟”双教学模式，拍摄趣味短视频帮助零售客户理解记忆，有效提升零售客户的风险识别与应对能力。最后是“情感联结维度”，零售客户服务群中工作人员全天在线答疑，逢年过节还发布经营小贴士，在传统节日推送定制化经营攻略，比如春节前的“年货陈列秘籍”等，持续强化情感纽带。这三个维度相互支撑、有机融合，形成涵盖能力建设、风险管控、情感维护的完整服务生态，使零售客户在获得专业成长的同时，更能感受到持久的价值陪伴。

（客户经理指导零售客户）

“小事”不轻视，从指导客户清理卷烟陈列柜到讲解防霉技巧，将“鸡毛蒜皮”做成“加分项”。“大事”有担当，面对零售客户对经营情况的疑虑困惑，主动召开座谈会，将政策解读会开到乡镇集市。这样，既架起了行业与群众的“沟通桥”，更铺就了服务民生的“幸福路”。

“规范+帮扶”，维护公平环境

“在这里做生意很安心。”这是临湘市卷烟零售客户的普遍感受。为营造公平有序的市场环境，临湘烟草多措并举，切实保障零售客户权益。

一方面，严格规范行政许可流程，制定岗位廉洁清单，确保审批工作“阳光透明”，曾获临湘市2024年度政务服务工作先进单位。另一方面，开展“示范街”建设，指导零售客户规范经营，提升店面形象。针对季节性问题提前预警，如为零售客户定制“科学订烟指南”，从源头减少“求助工单”。 “他们不仅解决问题，还总想在我们前面！”零售客户陈老板的感慨，正是临湘烟草“未诉先办”理念的鲜活体现。

除此之外，临湘烟草还实施“阳光帮扶计划”，重点关注弱势群体，专项帮扶残疾困难户25人次，党员自发捐款，以实际行动为民解忧，让帮扶有温度、纾困有力度。

从智慧服务到规范管理，从精准帮扶到长效保障，临湘烟草用实际行动诠释了“我与客户共成长”的服务理念。在这里，客户服务不仅有速度、有力度，更有温度。正如一位从业多年的零售客户所说：“他们就像我们的‘贴心管家’，让我们经营更安心、更顺心。”

在这里，客户服务不仅是沟通交流，更是客户经理与零售客户的“双向奔赴”。未来，这座“连心桥”还将延伸向更远处，以“永远在线”的姿态，书写更多“为民服务”的新故事。

岳阳临湘市烟草专卖局（分公司） 任方喆