销口常开，生意自然来。河南省三门峡市卢氏县的卷烟零售商户们用真诚的问候、专业的推荐和暖心的服务，让传统小店焕发出新的生机与活力。

破冰：从“不多说”到“主动聊”

三门峡市烟草公司卢氏县分公司客户经理王丹丽在走访一分利百货超市时发现，店主张军伟与顾客的交流互动很少，常习惯性地回应“自己随便看”“扫码在这边”等简短语句。

类似的沟通不足现象在其他零售客户中也屡见不鲜。为了打破这种“不多说”的僵局，客户经理团队为商户们梳理出“121”服务流程：顾客进店时送上一句贴心问候，选购时进行两次精准推荐，结账时提供一个增值服务。

与此同时，王丹丽还组织张军伟等几位店主前往县城标杆店铺实地学习。在城东的李桃百货超市，店主刘姐边理货边和买菜的阿姨聊家常：“家里小孙子快周岁了吧？这牛奶正搞活动，扫码还能抽儿童车！”短短几分钟，刘姐不仅卖出一箱牛奶，还接到了阿姨办周岁宴的烟酒订单。“原来多聊几句真能盘活生意！”回程路上，商户们热烈讨论。张军伟一拍大腿所：“敢情这生意真是‘聊着聊着’就来了！”

商户热烈讨论营销技巧。

进阶：从“会说话”到“懂服务”

“开口不是讲漂亮话，而是敞开心扉”。在三门峡市烟草公司组织的零售客户赋能培训班上，这句话被众多商户工整地记录在笔记本中。张军伟的收银台抽屉里也放上了“暖心三件套”：卡通贴纸安抚哭闹孩童，多功能充电器解顾客燃眉之急，“人情账本”记录常客喜好。当老顾客张师傅对着新品卷烟犹豫，他翻看账本提醒：“这款烟的茶香尾调，配您的普洱正合适。”这份用心不仅促成交易，更带来了年节团购的大单。

信息积累催生更精准的服务。在客户经理的指导下，商户们开始运用数字化工具建立客户档案、设定服务标签。他们的朋友圈也变了样，清晨推送方言版“今日特惠”短视频；傍晚分享便民信息。朋友圈俨然成了街坊离不开的“生活小帮手”，“服务搭台，生意唱戏”的模式日益成熟。

蝶变：从“冷柜台”到“暖心站”

走进如今的卢氏县城卷烟零售店铺，可以经常看到便民服务区放着雨伞、医药箱；智能云屏滚动播放社区公告；店主能自然地和顾客聊起家常……

服务的温度转化成了生意的热度。客流量的明显增加、顾客停留时间的有效延长带动了酒水、零食等关联商品的销售。一分利超市里，张军伟正热火朝天地布置“品茗区”，见到客户经理来了，他笑着展示自己的经营数据：积极实践“开口营销”和服务升级半年来，店铺月均交易额增长了两万余元。

“开口营销的服务理念为我们带来了新气象，也生动诠释了卢氏卷烟零售终端转型升级的崭新路径。我们将持续深化客户服务，用一份份源自街巷的小店温度点亮卢氏卷烟营销高质量发展的未来！”三门峡市烟草公司卢氏县分公司卷烟条线分管领导表示。（史婉君 刘骁）