曾经，“办证来回跑、材料反复交”是不少群众的烦心事。如今，在株洲市炎陵县，“指尖一点、服务到家”正成为政务服务的新名片。株洲市炎陵县烟草专卖局坚持以人民为中心，聚焦政务“小窗口”，持续创新服务模式、优化政务流程，努力将惠民“大服务”做实做细，真正实现了从“来回跑”到“零跑腿”的便民升级，让政务服务的春风吹进千家万户。

数据搭桥：群众办事“少绕弯”

“以前想知道店铺能不能办证，得跑窗口问半天。现在用容诚服务公众号‘自助查询’，地址一输，就可以看到结果，心里立刻就有底了！”刚使用完“烟草专卖行政许可辅助决策平台”的申请人潘云满意地说道。

工作人员指导群众办证

炎陵县局深挖数据价值，依托“烟草专卖行政许可辅助决策平台”，精准分析市场需求、零售客户分布及办证趋势。通过系统精准定位、自动反馈办证可行性建议，工作人员提前介入，向有办证需求的群众精准推送政策指南，有效避免了群众因“政策盲”“材料缺”导致的多次往返。不仅为科学决策提供了“智慧大脑”，更让许可证申请驶入“快车道”。申请流程更优化，审批过程更规范，信息更透明，政务服务资源精准直达需求点，服务质效实现新跃升。

温情接力：特殊群体“零跑动”

“真没想到，我这腿脚不便，你们不光上门帮我办延续，还把新证送到店里，这服务太暖心了！”炎陵县永发商行的老板曾秋生从志愿者手中接过崭新的零售许可证，脸上洋溢着感激的笑容。

志愿者为山区零售客户送证上门

曾秋生和老伴经营着山区小店，行动不便加上儿女不在身边，办理业务曾是难题。炎陵县局了解情况后，立即启动“绿色通道”，指派志愿者全程指导，并主动送证上门，保障小店经营无忧。

为切实解决残疾人、老年人等行动不便零售客户的“急难愁盼”，炎陵县局充分发挥党员先锋模范作用，组建“党员志愿服务队”，量身定制“提前预约、实地上门、送证到家”的“零跑腿”暖心服务。2025年以来，已累计开展上门服务30余次。服务队在上门的同时，还主动收集群众意见，现场答疑解惑，真正实现了服务“零距离”，让政务服务带着温度走进群众心坎里。

政策惠民：高效服务“及时享”

如何让政务服务政策真正“入脑入心”，让群众“看得明白、办得顺畅”？炎陵县局在政策宣传上下足了“绣花功夫”。

“以前看政策文件就像看天书，现在手机点开视频，用我们客家话讲政策，阿婆都能听得懂！”下村乡商户罗香英点赞的“0距离直播间”，正成为炎陵政务的“网红课堂”。

线上，方言版“政策微课堂”在直播间火热开讲，炎陵县局主播们用接地气的乡音土话解读政策，穿插趣味互动与抽奖环节，单场直播最高吸引超1200人次围观，评论区“干货满满”“太实用了”的留言刷屏不断。线下服务同样别出心裁，政务服务队带着“流动展板”走村入户，用“案例+图解”的方式拆解新办、延续、变更许可证的流程，累计发放的400余份《白话指南》成了群众的“办事字典”。服务大厅的“政策答疑角”每日座无虚席，业务骨干用“情景模拟+互动问答”的方式拆解政策要点。还开设“午间不打烊”专席，日均接待咨询超50人次，实现服务“全天候在线”。

政务服务队下乡开展政策宣讲

这份高效服务的背后，藏着炎陵县局的“硬核功夫”。炎陵县局高度重视窗口队伍能力建设，持续开展“服务能力大练兵”，通过案例研讨、模拟实操打磨出专业服务队伍。创新推出“全流程管控”机制，从材料预审到办结反馈形成闭环管理，精准分析政务工作堵点，动态优化20余项办事流程，不断优化服务细节，持续擦亮“规范、高效、暖心”的政务服务品牌，让群众实实在在感受到变化和提升。

服务无止境，满意无终点。炎陵县局将持续以群众需求为导向，深耕政务服务“责任田”，让“小窗口”持续释放“大能量”，用更智能、更暖心、更高效的举措，托起便民惠企的“大民生”，用心用情描绘政务服务“暖心画卷”。（宾雪怡）