“真是太感谢你们了！多亏你们及时送来捐赠的烟柜，让我的店面整洁了许多，整体也提升了档次，吸引了周边的消费者，盈利也提上来了。”在整洁如新的王富民的商店里，拄着拐的退役老兵感慨道。

今年以来，河南省三门峡市义马市烟草专卖局（分公司）始终坚持以客户需求为引领，通过深耕服务创新沃土，积极创新服务举措，在需求洞察上做到见微知著；在服务供给上实现精准滴灌；在客户体验上追求尽善尽美，以匠心服务书写客户满意答卷，持续擦亮“客户至上”的金字招牌。

用“真心”换得客户“放心”

“张叔，今儿咋还没订货呢？”该局（分公司）卷烟客户经小杨刚踏进店铺，便隔着货架扬声问道。

零售客户张叔从里屋出来，眉头微蹙：“小杨你来得正好！我这账号登不上了，正想给你打电话呢。”

“您是不是上次改密码了？”小杨蹲下身帮老人翻找手机备忘录，“您瞧瞧这条最新的记录，试试这个密码能不能登上。”

“哎对！就是这个！”张叔看着屏幕弹出的登录成功提示，长舒一口气，“唉，这年纪大了，脑子转不动了，忘记上次修改过了。差点就错过报烟时间，多亏你来得及时！”

小杨边帮张叔整理货架上凌乱的商品，边说：“没事，有啥问题随时给我打电话，还有您要记得多瞅两眼咱们的微信群消息，有啥系统变动或者活动提醒我都会提前发在群里，您要及时关注呀。”

“好嘞，真是麻烦你了。”张叔感慨道，“我这把年纪摆弄智能手机总犯迷糊，要不是你隔三差五来帮我整理货架、讲解档位政策，还‘手把手’教我用订货系统，我这小店哪能越做越有底气？”

客户经理宣传政策知识。

像这样温暖的场景，在三门峡市义马市烟草专卖局（分公司）卷烟客户经理的日常工作中早已成为常态。无论是迎着晨光穿梭于街巷的身影，还是暮色后仍在微信群耐心解答的“对话框“，他们始终以客户需求为导向，把每一次上门服务当作与家人的暖心相聚，每一处细节都浸润着“想客户之所想，急客户之所急”的真挚情怀。

以“用心”换得客户“安心”

为进一步提升客户服务水平,该局（分公司）卷烟客户经理们经常与零售客户深入沟通,通过开展驻店服务活动等，全面了解零售客户店铺运行的管理情况和真实需求,并倾听他们的诉求和建议,为零售客户“量身定制”经营指导,帮助零售客户解决实际困难,真正做到“想客户之所想,急客户之所急”。

清晨，客户经理赵一鸣像往常一样，在李平均店内开展驻店服务。李平均年龄较大，腿脚有残疾，属于弱势群体。在整理柜台时，赵一鸣会帮他把推荐品牌和畅销品牌摆放在显眼的位置，并细致调整价签角度，确保每包烟都一目了然。一旁的老顾客都忍不住夸赞：“这客户经理真中！上次我对烟的品质有疑虑，正巧碰到她在帮忙摆烟，二话不说就联系市场监管员处理，还教了好多实用的卷烟鉴别知识。现在啊，我就认准李老板的店了，买得安心又踏实！”

“真的感谢小赵对我的帮助！我眼花，看什么东西都很费事儿。她总是很有耐心地教我，还和我分享其他零售客户的经营技巧。现在我这小店客流量在慢慢变大，生意也好了不少。”零售客户李平均激动地说道。

用“耐心”换得客户“信心”

在日常走访中，客户经理小杨发现个别零售户尤其是老年零售户，在数字化经营方面还存在着一些困难。比如线上订货系统操作不熟练，报烟得让远在外地的孩子帮忙。针对这一问题，该局（分公司）组织青年党员、客户经理与市场监管员主动上门，耐心地为老年零售户讲解线上订货流程，“手把手”教他们使用智能手机和操作一些常用软件。常村社区60多岁的卷烟零售户李兰香说：“我年纪大，学这些新东西特别费劲。多亏了他们有耐心，不厌其烦，一遍又一遍地教我，现在我也能熟练订货了！让孩子也省了不少事儿。”

“开店这么多年,只要有啥问题，拿起手机就能随时随地将难题和疑问发送给客户经理或者市场监管员，他们都有求必应。还教我使用云POS系统,让我能实时看到商品进销存情况。这心中有账啊，就踏实多了。”泰山千禧商行李会琴说道。

如今，零售客户们的脸上都绽放出自信的笑容，他们熟练操作数字化工具的模样，不仅是个人经营能力的蜕变，更见证着客户经理们以真心换真情、用服务暖人心，将点滴关怀汇聚成推动行业高质量发展的磅礴力量。

下一步，该局（分公司）将持续用心用情用力为零售客户办实事，尽心尽职尽责为零售客户解难题，始终坚持想客户之所想、急客户之所急,不断增强服务意识、提高服务水平,让客我关系双向奔赴，客我共同成长,实现客户满意度新提升。（毛小玲）