中国网财经3月22日讯(记者 张增艳)近日，中国指数研究院发布物管行业首份《物业管家发展白皮书》(下称“白皮书”)。据悉，白皮书以万科物业为蓝本，借鉴其社区管理的实践经验，指出以管家为抓手，通过专业管理人、统一服务标准、创新服务内容破解各类民生难题。

对此，有行业专家指出，万科物业的幸福管家服务体系从“品质”“理念”“科技”“创新”和“人才”五个方面形成一套先进的服务标准，在物管行业内具有示范意义。

白皮书显示，截至目前，万科物业在全国3000多个小区实施统一服务标准，建立了四保(保修、保安、保洁、绿化)监督制度，规定管家在统领服务质量工作时，站在业主角度一旦发现不符合标准的服务触点，必须实现“100%报事”，确保快速响应诉求，处理结果达到业主要求。

此外，万科物业还打通对客端、工作端口、信息管理端三大线上平台，建立标准化的智慧工单报事系统。比如，居民在对客端口发起维修报事，一秒就能在工作端口形成工单通知管家，管家第一时间安排空闲维修人员接单解决诉求，后期监督诉求处理的闭环。

除常规服务外，万科物业还不断拓展服务内容和形式，尤其针对不同群体形成精细化服务机制。例如，2022年，发布了行业首个《空巢老人物业服务指南》；设置“惊喜服务金”，2023年共计投入244万元为1869个小区的15058个居民提供了惊喜服务；2024年，完善社区儿童物业服务内容，帮助家长解决“托育难”等。

在搭建服务标准的同时，万科物业也注重培养物业管家。早在2016年，管家工作室(原名是管家学院)成立，从选拔、培养到成长，再到晋升，建立了阶梯式的人才机制。

白皮书指出，管家需具备九大性格特质和七大能力素质，还必须通过人员筛选、学习与训练、出师评估三个阶段的管家认证，时间周期一般为3个月。为辅助管家通过认证，万科物业还建立了完善的培训机制。一旦成为物业管家后，以网格满意度、客户投诉、客户情感拜访等三个维度，进行绩效考核和优秀评选。

值得一提的是，据管家工作室统计，2023年共有6997人通过认证成为万科物业管家中的一员。优秀的管家可以晋升为专业管理人才，指导全国的管家监督品质落地，不断刷新行业的服务标准。

如今，万科物业围绕移动互联、场所服务、回家之路、休闲漫步、设施景观、入户服务六大类的23项核心触点展开管家服务，旨在覆盖小区居民的所有生活需求。