早上9时，家住广东省中山市南区街道的熊奶奶出门办事，不会用手机软件叫车的她，拨通了95128电话号码。向接线客服说出自己的出发地和目的地后，不到4分钟，熊奶奶就顺利坐上了出租汽车。“只要记住这个号码，去哪儿都很方便。”

11月5日，中山市交通运输局正式上线95128出租汽车约车服务电话号码（简称95128电话），为老年乘客出行提供便利。除了叫车服务，中山市95128电话还开通了出租汽车定制化服务，满足市民个性化出行需求。

创新运营 转接平台按需派单

今年6月，交通运输部办公厅印发《关于加快推广应用95128出租汽车约车服务电话号码的通知》，要求今年年底前各省份不少于50％的地级及以上城市正式开通使用95128电话，同时，鼓励互联网平台公司参与地方95128电话的运力服务保障。

中山市交通运输局联合滴滴出行，积极响应部署要求，创新合作运营模式，推动95128电话叫车服务在中山市开通落地。

在中山，用户拨打95128电话后，会自动转接给滴滴出行老年人电话叫车客服。用户告知出发地和目的地后，客服提供代叫车服务。当起终点为医疗机构时，还将优先进行派单。叫车成功后，滴滴出行会向用户发送短信，提示车辆预估到达时间、车牌号、司机的虚拟联系方式等信息。行程结束后，支持现金或扫码多种支付方式。

与滴滴出行合作后，中山市不再建立地方客服团队，利用滴滴出行在出租汽车业务上的市场基础、客服团队和智能化调度平台，95128电话转接给滴滴出行的客服，由滴滴出行平台生成订单并派单。

中山市交通运输局公共交通管理科出租汽车业务负责人孙荣表示，这种合作新模式实现了线上资源与线下资源的对接，解决了传统出租汽车电召的资金、人员、设备、效率等方面的问题，其派单、接单、投诉流程与成熟的互联网约车模式无异，提升了电召服务质量。该模式成本较低、开通便利、服务专业。

此前，中山市95128电话已于10月28日起进行了一周的试运行，共41位老年人体验了电话叫车服务。其中，医疗机构类场景打车占比20%，生活服务类场景打车占比24%。目前，老年人叫车平均应答时长为237秒，即不到4分钟就可享受到便捷的出租汽车出行服务。

多方共建 共享资源提升效率

过去，中山市民想要通过电召叫到一辆出租汽车，需要拨打114服务热线。目前，浙江杭州、宁波多个城市已经开通95128电话，其运营通常需要组建专门的接线客服团队，搭建起从用户到出租汽车之间的连接渠道。出租汽车司机的定位、通信，以及出租汽车的调度，依靠传统的无线电设备完成，而非依靠移动互联网的数据通信。和114一样，传统的95128电话也存在团队运营资金压力大、中转耗时长、司机应答不积极、成单率低等问题。

统计数据显示，目前，中山市民通过各大互联网约车平台呼叫出租汽车日均线上总订单量已达1万单左右，而114月均呼入量仅为2000单，其中最终完成服务的订单仅有300单左右。

创新改革势在必行。区别于传统的出租汽车电召服务模式，中山市此次选择了全新的运营管理方案，除了与滴滴出行进行合作，中山市交通运输局还联合电信运营商、中山市交通运输行业协会多方共建电召服务。

“中山市95128电话模式的主要特点就是政府投入少、办大事，不需要耗费财政资金搭建呼叫中心，而是通过搭建共赢的机制与舞台，实现各方资源共同参与建设，为市民提供高质量的出租汽车出行服务。”孙荣介绍。

在这样的合作架构上，中山市交通运输行业协会负责申请95128电话服务，拓宽出租汽车服务产品，提升竞争力。电信运营商则负责开通落地95128电话，并与滴滴出行客服团队进行技术对接，实现用户拨打95128电话，直接转接到滴滴出行的客服，以经济、直接的方式实现电信、移动、联通95128电话三通服务，有效提高中山市出租汽车电召服务的效率和质量。

延伸服务 定制出行转型升级

“95128电话服务的潜在用户，并不只是老年人群体，那些尚未使用、不便使用手机软件叫车的人群，都可通过95128电话享受到便捷的叫车服务。”孙荣告诉记者，在实现基础叫车服务的同时，中山市95128电话还延伸服务内容，创新打造了出租汽车定制化服务，满足市民个性化出行需求。

中山市交通运输局目前推选了30名“最美的哥的姐”作为首批出租汽车定制化服务的司机，制定了服务规范，并设计了珠海机场、广州南站、白云机场、深圳机场4条跨市线路。市民可以拨打95128电话选择“一口价”包车，也可以选择拼车服务。选择商务出行的市民还可开具发票便于报销，后期，出租汽车定制化服务还将随市场需求不断拓展丰富。

孙荣表示，定制化服务的探索将丰富传统巡游出租汽车服务场景，刺激出租汽车行业转型升级，成为推动司机“分层、分级、分权益”的重要一步，也为中山市出租汽车行业构建行业监管诚信体系、推动“服务+收入”改革，提供了重要突破口。