这是一串闪光的荣誉：河南省商丘市烟草公司柘城县分公司卷烟客户服务部接连荣获2022年全省系统“百舸争流”赛马活动卷烟销售第一名、全市系统比争活动第三名、全县系统先进科室，2023年4月荣获全市系统“十佳先进集体”等荣誉称号。

大道至简，实干为要，创新为力，争先为荣。“我们客服部全面贯彻落实上级工作部署，坚持稳中求进工作总基调，以敢打敢拼的拼劲、勇往直前的意志，狠抓市场营销基础，齐心协力做好品牌培育、网络建设、营销创新、客户服务等工作，努力促进诚信经营、合法经营、规范经营，推动了卷烟客服工作往实里抓、向目标奔。”该县分公司卷烟经理孙清荣道出争创赛马比争佳绩的经验所在。

扎实做好网络建设，着力提升终端质量

万丈高楼平地起，加强网建夯根基。该县分公司客服部立足行业发展大局，对现代零售终端、加盟终端和云P0S扫码客户实行动态管理，积极推进农村终端整体提质，高标准建设加盟终端33个，开通云P0S扫码客户236户，在全省系统考核中参评终端实现了达标率100%。

“实干干实，实干干好。通过全面加强网络建设，我县1652户农网终端实现了全面提质增效，销售额和盈利额同比提升10%以上，普一类卷烟上柜品规宽度达到11个以上。”该县分公司负责人李文彩的话语中，对客服部网络建设的工作成绩深感欣慰。

扎实做好品牌培育，提升品牌影响力度

“营销服务的本质就是做好品牌培育，就是把好的卷烟品牌扎根到消费者的心灵里、生活中。”卷烟经理孙清荣深有体会地说。

为了扎实做好品牌培育工作，客服部利用成立的189个诚信小组，组织开展小组活动760多场次，向零售客户深入宣传品牌培育知识和技能，组织他们参与“开口营销”大赛，选拔了2500多个作品参加了省、市两级“开口营销”大赛活动，有152个作品荣获省、市级奖励，有效地提升了零售客户的品牌推介能力。

“从前，我嘴笨，不会宣传不会说，人家要啥牌子的我卖啥牌子的。通过参与‘开口营销’活动，知道咋宣传，咋给客户推销介绍牌子了。这都是俺们的客户经理张光教给俺的本事！”大仵乡岳集村零售客户刘永辉感激地说。

扎实做好优化服务，不断增强客我粘性

发展高质量，服务不停步。客服部以服务客户为己任，利用线上和线下相结合的方式，加强与客户的实时沟通，有针对性地为客户出主意、想办法，提供个性化、差异化经营指导，先后实地拜访客户15000多次，电话拜访5300多次，平均每户拜访6次以上。

“我们在拜访活动中，深入宣传贯彻党的二十大精神，宣传烟草专卖法律法规和行业有关规范经营政策，主动帮助客户打扫店铺卫生，整理店容店貌，美化商品陈列，合理布局规划，优化品牌结构，从而密切了客我关系，客户满意度得到了明显提升。今后，我们将不断优化服务举措，帮肋客户解决好急难愁盼问题，打通服务群众的‘最后一公里’，以实际行动履行社会责任，树立烟草系统的良好社会形象。”该县分公司卷烟经理这样说。（马建华）