“以前我一直认为助农产品就是不好卖，没想到这里面还有这么多的门道！平时店里摆在货架无人问津的东西，客户经理短短几句话就把握住了顾客的痛点需求，立马就成交了。今天的驻店演示真的是给我好好上了一课。”河南省焦作市沁阳市西向镇诚信超市的老板尚艳玲感慨地说。

日前，为深入开展“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动，沁阳市烟草分公司组织营销人员开展“驻店服务”，深入市场调查研究，全面了解终端运行管理情况，提升终端管理水平，提高客户服务质量，帮助客户提升终端形象、提高经营能力和盈利水平。

当好“倾听者”了解客户不同需求

“加入现代终端有什么好处？”“加入现代终端需要什么条件？”“云POS现代终端的扫码入库和实际库存总是对不上是怎么回事？”“农村客户如何快速提升档位？”

沁阳市烟草分公司以驻店为契机，通过沟通交流，发现客户关心的热点和难点问题，深入了解当前市场动态，全面分析卷烟销售趋势，转变服务意识、提高服务水平，更好地想客户之所想，急客户之所急。

通过召开专题会议，统一营销人员思想，深刻认识驻店服务营销活动开展的重要性;对照收集到客户需求，制定《驻店服务评价表》;围绕“向客户宣讲烟草行业相关政策、货源投放策略、客户档位划分的标准、终端形象提升、云POS全扫码系统操作等相关知识，提醒客户如何做好安全防范、卷烟制品如何妥善保存”等内容开展营销人员专题培训，提升营销人员驻店指导的能力；列出任务清单，做好任务分解，责任落实到人，制定驻店服务工作完成情况时间进度表，确保驻店营销工作顺利开展。

“通过驻店服务，我们将收集典型案例，总结好做法、好经验、好成效，以精准服务解决不同客户经营中的痛点、难点和堵点，着力提高营销队伍专业化素质，找出下一步工作对策，更好地服务客户，提升客户满意度。”沁阳市烟草分公司客服部主任赵东晓说道。

当好“引领者” 强化客户经营指导

“黄老板您好，今天我来给您当‘服务员’了，待会还请您认真填写一下评价表，您有什么需要我们帮忙解决的尽管提！也欢迎您对我们的工作提出宝贵意见。”客户经理李瑞娟一到云POS全店铺扫码客户黄飞龙的店里，就第一时间拿出了驻店服务客户评价表。通过沟通交流，详细了解店铺真实经营情况，指导客户熟练掌握云POS全扫码操作系统的销售统计、库存盘点、会员管理等模块功能，收集整理客户经营中遇到的难点和困惑，并及时给予合理建议。

“通过烟草公司宋康经理的驻店服务，让我了解到加入现代终端的好处，我对卷烟陈列更加重视了，更加体会到饮料、副食品、粮油等商品分区整齐的重要性，挖掘了我店铺新的利润增长点。”西向镇横道村客户靳公平高兴地说。

“自从跟着张辉经理学习了开口营销的相关技巧，我现在只需要和消费者聊上几句，就清楚该给他推荐啥了。”城区客户张苹果也是特别感慨。

针对中小客户，沁阳市烟草分公司则更侧重对店容店貌进行有效的升级指导和客户开口营销推荐能力的提升。活动中，营销人员结合客户店铺实际经营条件“量体裁衣”，对店铺整体布局、卷烟创意陈列等进行全方位指导，让陈列布局有内涵、有颜值，吸引消费者眼球，营造良好氛围。开展不同商品卖点的话术营销技巧指导，提高零售客户“开口营销”能力，打牢品牌培育基础，拓展非烟商品线上销售新渠道，增强顾客体验感，引导客户注意收集消费者信息，学会建立消费者档案及消费模型，侧重性培训提升客户开口营销能力，引导消费需求与品牌培育同频共振，有效挖掘市场销售潜力。

当好“知心者” 提高客户服务水平

沁阳市烟草分公司将客户满意不满意，作为营销工作的根本出发点和落脚点，以此次驻店服务活动作为营销人员个人能力提升、素质强化的实训地，找准客户服务工作的薄弱环节，“沉浸式”体验零售模式，在相互学习中取长补短，在沟通交流中增进感情，通过照片、视频等形式记录驻店营销活动过程，分析活动亮点和不足，填写《驻店服务评价表》，总结整理形成专项分析报告，拓展“我与客户共成长”活动成效。

在此次驻店服务主题营销活动中，营销人员的品牌培育、开口营销、品牌推荐等客户服务能力得到大幅提升，以现场演示的方式，帮助客户提高品牌推介、陈列优化、开口营销等方面的经营技能，受到了客户的一致好评。

“只有精准了解零售客户的真实情况，成为客户的知心人，才能了解他们的不同需求，我们才能服务到点子上。”沁阳烟草分公司业务副经理张前进总结道。

下一步，沁阳市烟草分公司将紧紧围绕“始于客户需求、终于客户满意”的服务导向，深入开展营销队伍作风建设整治，制定营销人员日常行为规范、客户服务、过程化管理考核等方面规章制度，加强政治理论和规范文件的学习，认真开展警示教育，从维护客户利益、规范经营、廉洁自律等方面开展自查自纠活动，努力打造一支善于学习、勤于服务、敢于担当、德才兼备、能力卓越的卷烟营销队伍，不断提升客户服务水平。（宋康）