今年以来，河南省漯河市烟草公司临颍县分公司用心用情为商户和消费者开展优质服务，并设立了服务咨询热线，坚持有诉必应、即接即办，畅通广大商户诉求表达渠道，架起了一座“连心桥”“暖心桥”。

倾听诉求 调查研究掌实情

“您好，这里是临颍烟草客户服务部，请问您有什么问题，有什么可以帮助您的吗？”接线员林静正在耐心接听零售商户热线电话。

这是自服务咨询热线开通以来，专人接线员每天都会重复的开场白，通过倾听商户问题，对疑问需求认真分类、归纳，及时组织人员深入市场开展专题调研，逐项记录客户服务工作中存在的短板不足，深入剖析原因，促进服务质量不断提升。

今年以来，临颍烟草客户服务咨询热线累计接听客户诉求电话160余次，开展集中市场调研8次，助推服务精益化落地生根。

满足需求 商户经营提能力

“张老板，您上次咨询的关于如何开展店铺形象提升问题，我们制作了一个专题课程，已经上传到云学平台了，您可以学习参考一下课程案例，近期客户经理也将会入户拜访，根据您的店铺布局进行现场指导。”客户服务部副主任罗俊华对零售商户咨询问题进行电话回访。

该单位聚焦零售商户的热点和难点问题，围绕门店形象提升课题，对零售商户开展商品分区布局、陈列展示、助农产品、惠民服务等特色项目指导，拓宽商户经营渠道，持续提升商户经营能力，激发经营活力。

高树要求 规范服务增效能

“在日常工作中，我们一定要把商户利益和消费者满意放在第一位……”客户服务部负责人薛红杰在早班会上向全体客户经理强调。

为进一步规范服务行为，提高客户满意度，临颍烟草从客户经理服务标准不统一的问题着手，制定客户服务标准章程，客户经理对全体零售商户评分画像，实施分类服务策略，实现工作管理程序化、客户服务标准化，有效打通营销服务工作的堵点和断点，促进客户满意度持续提升。

“下一步，我们将紧紧以‘让客户更满意’为目标，持续规范客户服务行为，探索开展多渠道、多方法、多举措服务，全面提升规范服务质量，用实际行动践行服务承诺。”薛红杰坚定地说道。（张欣）