张全胜，男，1977年12月出生，毕业于上海同济大学岩土工程专业，博士学历，曾先后担任江苏省昆山市住建局安监站副站长、站长，质安站站长等职务，已从事建设工程安全质量投诉等信访工作16年，先后处理信访投诉500余件。张全胜同志始终牢固树立全心全意为人民服务工作理念，以坚定的理想信念、真挚的为民情怀、果敢的工作作风、无私的奉献精神，坚持把群众的事当家事、把信访群众当家人，兢兢业业、尽心尽责解决好每一起信访诉求，努力做到让群众有事而来满意而归。在处理信访投诉中，张全胜同志能够充分发挥善作群众工作的优势，以“不畏难、不怕烦、能共情”的工作态度和爱岗敬业、扎实工作的工作作风，顺利化解了昆山某小区房屋质量等住建部“百城百案”信访案件，赢得了领导和群众的充分肯定。

不畏难，争做信访工作的“全能手”

“世上无难事，只怕有心人”。基层信访工作，面对的，是需要帮助的困难群体；听到的，是叹声、怨声、哭声甚至骂声；要办的，是最难办的事、最烦心的事。然而，在这个矛盾扎堆的岗位，张全胜从未有过退缩和抱怨，而是在解决一件又一件的疑难信访案件过程中获得成就感和荣誉感，把困难和挑战当成对自己的锻炼和成长，在不断地学习实践中，有效提升信访矛盾化解水平。“做信访工作重要的是要疏通群众‘心结’，只要‘心结’疏通了，问题就迎刃而解了。”这是张全胜同志处理信访矛盾方法论之一。2021年初，某住宅小区交房，部分业主因小区学区划分、物业收费标准及房屋质量瑕疵问题组织群访，当时造成了一定的社会影响。面对如此棘手的信访难题，张全胜同志直面困难、迎难而上，从群众的根本利益出发，凭借着多年工作积累和经验，面对众多群众的质疑询问，他不推不诿、丝毫不乱，首先将业主引导至信访接待室，耐心安抚业主情绪，逐一解答业主提问，并主动与教育等相关部门对接，发挥桥梁和纽带作用。连续3个日夜，他每天基本上都是凌晨三四点把业主全部安抚离开后才回家稍微歇一歇。面对家人的不解，张全胜说，老百姓花了一辈子的积蓄才买一套房子，对房子有要求是正常的，把问题及时妥善解决好，这是我的工作职责所在。最后，通过张全胜的反复沟通协调走访联系，群访的业主被他的耐心和敬业精神深深打动，一起群访事件得以妥善化解。

不怕烦，找准问题解决的“突破口”

许多人不愿意从事信访工作，就是觉得信访等于麻烦，生怕信访人把矛盾转移到自己身上。张全胜认为，做好信访工作就是要不怕麻烦，以心换心、将心比心，要让信访工作更有“温度”。多年来，他始终坚持把“群众满意不满意”作为检验工作的第一标准，真切了解群众在想什么、盼什么、要求什么、反对什么，全心全意办好听民情、化民忧、解民难的每一件事。

当了解到陆家镇某小区房屋质量信访件至今已有6年多时间，参与调处的同志换了一批又一批问题却始终没有有效化解时，张全胜主动以“铁脚板”走进信访人的生活，倾听他们的心声，了解他们的诉求，赢得他们的信任，跟他们成为朋友，最终推动信访件化解。一是细心摸清信访者诉求。没有调查就没有发言权。张全胜深知想要彻底化解信访积案，彻底打开信访人心结，必须查清事情的前因后果，并从中找出突破口。2022年5月，张全胜与3位信访人代表见面，并到小区现场踏勘，彻底弄清小区问题症结和信访人的主要诉求。二是耐心打开信访者心结。经多方深入了解，张全胜摸清信访案件的主要推动者有2人，通过与他们前前后后10多次交心谈话，终于打开了信访群众的多年心结，最终同意带头维修，并将维修结果作为样板。三是诚心赢得信访者认可。有一次约好与信访人见面，张全胜却突发39°高烧，同事都劝他回家休息，但是他说，既然已经约好就要守信用，这样信访人才能感受到我们诚意，如果因为一次失约，使得好不容易建立起来的信任再次崩塌，那就得不偿失了。抱着这样的心态，张全胜拖着病体与信访人促膝长谈，让信访群众看到了主管部门的诚意，也让他们重拾了解决问题的信心。

2022年8月，维修工作完成，信访人签订停诉息访承诺书，并亲自到住建局质安站送上锦旗，一起历时6年的信访积案得到了非常完满化解，获得了上级领导高度肯定。

能共情，建立群众信任的“连心桥”

信访工作，无分巨细，事关群众获得感、幸福感。张全胜至今都记得那个冲到他办公室大哭的石先生。凭借信访敏锐度，张全胜判断，该群众一定是有什么难言之隐。他倒了一杯热茶，安抚石先生坐下说：“别急，有什么事慢慢说，先喝口水。”

细问之下才得知，原来石先生2021年在昆山某小区买了一套房子，装修入住以后，发现墙壁有很多细小的裂缝，向开发商报修后，开发商敷衍塞责，反复沟通维修几个月，裂缝反而更多了，他觉得自己好不容易买套房子，开发商竟然如此欺人，越想越委屈，这才忍不住冲到张全胜办公室哭诉。

看到堂堂七尺男儿被房屋维修问题逼到崩溃大哭，张全胜十分理解。他立即召集相关监督人员和开发商、施工、监理等参建单位负责人召开了协调会，让石先生与他们面对面沟通，并严肃批评了开发商的行为，要求开发商3天内必须制定解决方案，确保维修工作一次到位，避免反复折腾业主。后来，石先生家维修工作顺利完成，石先生也心怀感激地为张全胜送上了锦旗。

人无难事不信访。“身处群众工作一线，首先要当好一个倾听者，要受得了气，让百姓把怨气发出来、矛盾讲出来、想法提出来。还要当一个好的引导者，帮助群众把问题分析清楚，提出可行的解决办法，更要及时兑现向群众所作出的承诺，做到让群众信得过、靠得住。”这是张全胜经常告诫身边年轻同事的话。近年来，随着城市化进程步伐加快，开发商与业主之间的矛盾尖锐、纠纷频发。张全胜总是能在群众最需要的时候出现，而工作中的加班加点也成了常态。“业主的信访问题看似是个人利益诉求，综合起来实则反映社会的整体环境，能够以小见大，以点带面。群众利益无小事，大事小事我们都要尽力解决。”张全胜是这么说的，更是这样做的。（陈冲）