为进一步密切与零售客户之间的关系，提高客户服务的维度和质效，河南省安阳市烟草专卖局直属分局（城区分公司）立足“加减乘除四则运算”工作方法，做细做实客户服务与经营指导，携手零售客户共成长，答好客户“满意卷”。

店铺形象做“加”法

柜台一尘不染，货物琳琅满目，卷烟摆放整齐，焕然一新的店铺十分“光彩照人”。远远望去，一个个门头招牌闪眼亮堂，店铺环境干净卫生，走近细看，商品摆放井然有序，卷烟陈列创意吸睛。

自开展现代零售终端基础提升工作以来，城区分公司以助力打造“颜值高、环境好、服务优”的店铺形象为着力点，对不同类型零售店铺进行定制化，着力改善零售终端经营形象，扎实推进零售终端整体提升工作。不仅注重量的提升，更注重质的飞跃，让不少烟草零售户店铺从外到内换上了一身“新装”。

客户经理贴心给零售客户安装货架。

“自从店铺形象提升后，客流量比以前提升了不少。周围的居民有啥需要的总能想到我家店铺，我也算是赶上了咱烟草售终端整体提升的春风了。”位于安阳市文峰区德隆街东段的店主任雪开心地说，店铺形象提升后，我们经营的劲头也更足了。

经营管理做“减”法

“你可别小看这个扫码机器，小小的身板蕴藏着巨大的能量。”一位云POS扫码商户幸福地分享着自己的喜悦。“我只要拿起扫码枪‘滴’一下，系统就自动帮我记录当天商品的进销存情况。让我轻松把握消费需求，订货的时候心里有数多了。”

客户经理用心指导零售客户云POS使用技巧。

从手工记账到数“智”发展，从账目一塌糊涂到数据一目了然，由传统小店变为智慧终端，云POS系统成为了不少零售户生意上的“好帮手”。“云POS系统的初衷就是为了便于零售户对经营中的商品流进行全程跟踪管理。”城区分公司客服中心李文静介绍，云POS系统功能非常丰富，精准采集收款数据、订单数据、营销数据不在话下。无需记账、节约时间、方便结算.....主打的就是一个“减”字。

热情服务做“乘”法

“有不懂的您就问我，需要我过来，我马上就到！”客户经理小高贴心地说道。

“这些操作都是日常查看数据要用到的，平时可以多学习学习。”客户经理小杨笑着说。

客户经理耐心指导老年客户使用手机订货新平台。

根据市场需求变化及特点，针对不同客户的经营能力，开展针对性和差异性服务指导，持续提升客户盈利水平。安阳城区市场上随处可见像小杨、小高一样的客户经理。他们走街串巷，如期上门走访服务,将“驻店指导”和“客户培训”紧密结合，积极了解客户的真实需求和具体情况。做好零售户订货存款提醒、品牌培育宣传、柜台卷烟陈列等工作，实实在在地做好每一位客户的经营指导。

解疑释惑做“除”法

“胡经理啊，我们店铺这种情况，下一步该怎么办呢？有什么经营的小妙招吗？”

“每次总是记不住订货时间，还得让你提醒怪不好意思的。”

在一次日常的拜访中，城区分公司营销人员正现场为辖区零售户答疑解惑。客户问的所有问题，营销人员一一耐心予以解答。

不仅仅解决零售户在经营过程中的难点、痛点问题，城区分公司营销人员还密切关注市场信息和市场状态变化，加强数据采集反馈，及时进行经营指导服务，做到政策宣讲、指导经营全覆盖。

凭借“加减乘除四则运算”工作法，安阳市烟草公司城区分公司持续帮助零售客户增强经营能力，提升盈利水平，真正实现“为客户办实事”。接下来，安阳市烟草公司城区分公司将聚焦客我关系，用心打好服务“组合牌”，提升客户服务工作质效。（高婵）