今年以来，河南省焦作市孟州市烟草专卖局（分公司）牢固树立“大服务”理念，把“优质服务”贯穿卷烟营销工作全过程，致力于着眼解决零售客户急难愁盼问题，扎实写好提升零售客户盈利水平和满意度的“两篇文章”。

主动出击，精准掌握客户“内心”需求

“您是否清楚烟草公司的货源供应策略？”

“营销人员在拜访过程中是否存在不规范行为？”

“您对我们的工作还有什么意见建议？”

这是孟州市分公司客户满意度调查问卷的一部分内容。

客户经理（左）实地开展客户满意度调研。

为切实提升客户服务质效，孟州市分公司每月都会抽调专人采取“线上+线下”相结合的方式，认真收集零售客户在卷烟经营过程中遇到的堵点、难点，并第一时间安排专人对提出意见的客户进行上门回访，对提出的问题逐一进行销号，保证零售客户的反馈事事有着落、件件有回音。

有的放矢，有效提振客户经营“信心”

“王老板，我刚刚帮咱分析了一下最近的流水情况。你看，虽然现在进入了节后淡季，但是你本周的流水明显比上周有所增加，你一定要坚定信心啊！”这是客户经理牛慧芝在实地拜访过程中对新入网零售客户的鼓励。

客户经理（左）指导零售客户使用移动端订货系统分析店铺经营情况。

针对此类客户，孟州市分公司要求客户经理加大上门实地经营指导频次，与零售客户“面对面”“一对一”进行沟通交流，耐心讲解货源政策，并对他们在卷烟经营上存在的困惑进行现场答疑，帮助客户提振卷烟经营的信心。

“说实话，刚开店的时候我的心里还真没有底，好在有咱们烟草局工作人员的悉心帮助。你看这地柜和背柜的陈列，多好看。”说起开店至今的经营情况，王老板总是笑得合不拢嘴，“我刚开店哪懂这些，这都是客户经理手把手教我的呢。”

携手共进，“暖心”举措助力客户成长

“这期专题培训的授课内容真是通俗易懂、干货满满，回去后我要赶紧运用到自己店铺经营上。”这是汤老板参加孟州市分公司牵头开展的零售客户专题培训及经验交流会之后的有感而发。

孟州市分公司每季度都会根据零售客户推选和营销人员无记名投票，选择1位经营能力强、卷烟盈利水平高、表达能力好的零售客户，进行分享交流。主打以身边事、身边店，感召身边人，切实提升客户认同感，实现公司“搭台”，客户“唱戏”，以此带动更多零售客户主动求变、主动提升。

下一步，孟州市分公司将致力于在精准服务上发力、在数据驱动上发力、在规范经营上发力，坚持从内向外挖掘客户信心，画好客户服务“同心圆”、搭建客我沟通“连心桥”，努力推动零售客户满意度和盈利水平实现“双提升”。（姚远）