“在工作过程中，大家要坚持把‘始于客户需求，终于客户满意’作为客户服务的出发点和落脚点，积极创新客户服务工作举措，用心做好每一件小事，服务好每一位客户，让客户感受到温暖。”河南省三门峡市城区烟草专卖局（分公司）分管营销工作负责人杨晓辉说道。

民生无小事,枝叶总关情。近年来，三门峡市城区烟草专卖局（分公司）积极开展“规范服务 让客户更满意”主题活动，聚焦群众“急难愁盼”小切口，用心用情为零售客户纾困解难，切实提升了零售户获得感和幸福感。

精心指导，办好客户“心上事”

零售户邓国平经营着一家位于朱家沟村的小杂货店，多年来，他凭借着勤劳和朴实，勉强维持着一家人的生计。然而，由于店铺陈列杂乱以及近年来电商的冲击，小店的生意日益冷清，邓国平的脸上渐渐布满了愁云。

客户经理周龙飞在日常走访中，敏锐地察觉到了邓国平的困境。他深知，对于像邓国平这样的零售户来说，小店不仅仅是一个经营场所，更是一家人生活的希望。于是，周龙飞针对邓国平的店铺问题，不仅积极帮他规划整改方案，实施店铺形象“爆改”计划，还“手把手”教邓国平如何在店内开展快递代收、金融服务、代办缴费等各种增值业务，吸引更多消费者。

“太感谢你们了！现在我的门头醒目易记，柜台干净明亮，陈列生动有序，不但自己找东西方便，顾客看着也舒服。空闲时，大伙儿都愿意到我这里来拉拉家常，就连周边的村民也前来消费，现在我的小店在村里绝对排‘C位’！”看着店铺的新变化，邓国平激动地说道。

安全提醒，守牢客户“钱袋子”

“快过年了，千万要注意，凡是遇到陌生电话需要个人验证码或先交钱的都是诈骗......”客户经理卢慧娉正在向零售户介绍各类网络诈骗新型案例。

图为客户经理为零售户播放讲解网络诈骗新型案例。

“还真有这么回事！刚才我就接到了自称烟草公司工作人员的电话，给我发小程序链接让我交一下续证的押金，还好我忙还没顾上操作，原来是网络诈骗啊！你们的宣传真是太及时了。”零售户周朋朋一边庆幸自己没有被骗一边感慨道。

店铺经营千万条，安全防范第一条。年关将至，三门峡市城区烟草专卖局（分公司）客户经理化身一个个安全员，一方面帮助客户对店铺内各项消防安全设施以及线路等进行全面排查，提醒客户及时消除隐患，同时针对“元春”期间返乡客流较多，违法案件易发的形势，引导零售户增强防抢盗、防诈骗意识，守好自己的“钱袋子”。

真情帮扶，争做群众“心上人”

“姐，你好啊！最近店里生意怎么样啊？”客户经理杨帆定期来到郭小斌店里开展驻店服务，帮助她及时解决经营难题。

郭小斌由于身体残疾行动不便，只能靠这家小店维持生计。日常拜访中，她便逐渐地成了杨帆的重点关照对象。“我开店十多年了，客户经理换了一个又一个，但对我这小店的照顾和帮助却从来没有断过。每次看到你们，我心里就踏实。”郭小斌感慨万千。

近年来，三门峡市城区烟草专卖局（分公司）始终把困难零售客户的安危冷暖放在心中，主动了解情况，积极解决难题，着力把惠民生的事办实、暖民心的事办细、顺民意的事办好，不断推动客户服务持续升温、步步走实，让客户增收更有盼头。

微光如炬，枝叶连心。下一步，三门峡市城区烟草专卖局（分公司）将继续秉承“服务就是最好的营销”理念，把“小事情”放在心上，把“大责任”扛在肩上，努力让客户满意度更高、幸福指数更好。（杨帆）