2024年以来，株洲市炎陵县烟草专卖局坚持以人民为中心的发展思想，大力加强政务服务窗口建设，不断创新工作模式，优化办事流程，立足“小窗口”做实惠民“大服务”，着力提升政务服务效能与群众满意度，全力描绘政务服务工作“暖心画卷”，打通服务群众的“最后一公里”。

执“精准之笔”，勾勒服务新路径

工作人员指导办证群众使用公众号查询

“请问我要怎么才知道我店铺的位置能不能办理烟草专卖零售许可证？”

“您可以在烟草专卖行政许可辅助决策平台公众号进行‘自助查询’，通过系统自动定位和自助搜索地址两种方式确定拟办证地址，系统会自动向您输出办证建议……”

炎陵县局积极借助“烟草专卖行政许可辅助决策平台”，深度挖掘数据价值，通过精准分析市场需求、零售户分布以及许可证办理趋势等信息，为政务服务决策提供科学依据。这一平台的运用，使得许可证申请流程更加优化，大大提高了行政许可的办理效率。工作人员能够提前了解申请人的具体情况，精准推送相关政策法规和办理指南，有效避免了申请人因不熟悉政策而产生困惑、资料准备不充分导致的反复提交问题，同时也保证了审批流程的规范与信息公开透明，确保政务服务资源能够精准投放到群众最需要的地方，推动服务质量迈上新台阶。

倾“入微之情”，晕染服务暖色调

窗口工作人员为山区零售户送证上门

“感谢你们主动上门来教我办证相关手续，还把延续后的证件给我送过来了，真的是太贴心了！”炎陵县蚂蚁商行的老板姚文建接过窗口工作人员送来的烟草专卖零售许可证，脸上满是笑容地说道。

姚文建与老伴一起经营着这家小店，平常儿女外出务工不在身边，加上自己行动不便，办理业务存在一定困难。

炎陵县局窗口工作人员了解到情况后，立即为其开启“绿色通道”，全程耐心指导，帮助她准备资料、填写表格，并协调相关部门加快审批流程。不仅如此，考虑到商店位置偏远，工作人员在证件办理完成后，还主动送证到家，确保小店能够顺利开展经营。

日常工作中，炎陵县局始终关注群众的实际困难，为更好地帮助残疾人、老年人等特殊群体，炎陵县局充分发挥党员先锋模范作用，组成党员志愿服务队，为行动不便的零售户开辟“绿色通道”，提供“提前预约、实地上门、送证到家”等“暖心”服务30余次，让政务服务实现了从“群众来办”到“我们去办”的转变。在上门服务的同时，积极征求零售客户的意见建议，让问题发现在一线，解决在一线，切实打通服务“最后一公里”，让特殊群体切实感受到烟草服务的温暖与关怀，真正做到了服务群众“零距离”。

着“高效之墨”，绘就服务新画卷

开展直播讲解政务服务政策

“欢迎大家来到‘0距离’直播间，今天我们邀请到了炎陵县局主要负责人为大家讲解《株洲市烟草制品零售点合理布局规划》，有任何疑问大家可以打在公屏上，我们将进行一一讲解……”炎陵县局充分借助直播等方式开展政务服务相关政策解读，同时耐心解答群众提出的各类问题。政务直播是炎陵县局深化服务的创新举措，也是拓展服务渠道的一个缩影，主动为民服务，既拉近了职能部门与群众之间的距离，提高了政务服务效能。

近年来，炎陵县局高度重视窗口人员服务素质提升，持续开展窗口工作人员业务培训工作，梳理办事材料清单、业务流程注意事项清单7张，通过办证窗口、网络直播等方式提供业务咨询服务100余次。围绕“廉洁意识、服务标准、监督机制”制定手册，建立健全监管制度与考核评价体系，严格落实“好差评”制度，密切关注“红黄牌”结果，凭借出色的服务表现保持“0差评”佳绩，以规范和监督保障服务的高质量与公正性，为高效服务筑牢根基。同时，聚焦办证过程中堵点、痛点、难点问题，积极收集群众反馈意见，制定 20 余条服务改进措施，不断优化服务，持续擦亮服务底色，彰显责任烟草良好形象，让群众切实感受到政务服务的高效与暖心，推动服务水平迈向新高度。

服务只有起点，没有终点。下一步，炎陵县局将不断优化便民工作流程、加大服务举措力度，让政务窗口成为联系群众的桥梁和纽带，真正把实事办到人民群众的心坎上，用点滴行动绘就政务服务绚丽篇章。（宾雪怡）