在株洲市烟草专卖局(公司)，营销中心主任王广福的名字与“放心消费”紧密相连。作为株洲市2024消费维权年度人物，他从市场秩序维护到消费者权益保障，从机制创新到终端升级，以实干诠释责任，用担当书写答卷，为株洲卷烟市场织就了一张坚实的“放心消费网”。

2024消费维权年度人物颁奖仪式

维权先锋：机制创新守护权益

“维权工作不能停留在纸面上，必须让消费者看得见、用得上。”这是王广福推动卷烟放心消费建设的核心理念。他牵头组织23家卷烟工业企业签署质量承诺书，完善售后服务流程，确保每一位消费者都能买到有保障的卷烟。同时，推动全市1.92万户零售客户集体承诺“诚信经营、放心消费”，串联起产销双方，将维权责任压实到市场最前沿。 

为解决消费者维权“最后一公里”难题，他创新搭建6个行业首批卷烟消费维权服务站，并主导开发“容诚服务”微信公众号功能模块，消费者通过“容诚服务”微信公众号扫码即可完成线上投诉、评价和维权进度查询，平均处理时长从过去的3天缩短至24小时内，对此，一位年轻消费者点赞：“以前维权要在几个单位之间来回折腾，现在动动手指就能解决，这才是真正的便利!”

共治先锋：凝聚合力净化市场

王广福主持召开社区共治研讨会

“消费者权益保护不是烟草部门‘一家的事’，而是需要全社会共同参与。”王广福积极将烟草的市场监管融入社区“大网格”，联动市场监管部门、社区网格员、零售客户和消费者，充分发挥基层群众对涉烟违法行为的监督作用，协助构建起“全民监督、快速响应”的共治体系。

他组织全市零售终端张贴12313、96368监督电话以及6个维权服务站电话等，以“诚信互助小组”为载体，分层分类开展“诚信经营、放心消费”主题承诺活动：针对资深客户，组织“标杆店铺观摩会”，实地学习明码标价、真伪鉴别等规范;针对新入网客户，定制“诚信经营第一课”，签订承诺书并发放营销知识明白册。截至目前，累计举办活动120余场，覆盖近5000户商家，形成“人人监督、户户参与”的共治格局。一位乡镇零售户坦言：“现在大家互相监督，市场更干净，生意也更好做了。”

服务先锋：脚步丈量民情民意

王广福在零售终端了解消费者需求 

“问题在一线，答案也在一线。”王广福坚持定期走访市场，直面消费者与零售户。一次走访中，他遇消费者质疑卷烟口感异常，立即协调生产企业溯源检测，同步提供同价位产品先行替换。经查实为进口卷烟纸材质特殊导致吸味差异后，他亲自致电消费者解释工艺原理，为其消除疑虑。

为确保消费者反馈闭环解决，他坚持“一案一跟踪”，处理完毕后主动回访消费者，确认满意度，听取改进建议。正是这种“问题不解决不放手、群众不满意不罢休”的态度，让株洲烟草的投诉事件回访满意度始终保持在100%。一位曾因售后纠纷辗转多次的消费者感慨：“王主任不仅解决了我的问题，还教会我如何维权，这样的服务让人心服口服!”

示范先锋：终端升级提振信心

授牌零售客户

为打造吸引消费者的“金字招牌”，王广福将终端建设与放心消费深度融合，一方面，借烟草流通品牌“湘汇636”“湘村636”“容诚新终端”的打造，积极帮助和引导广大客户改善店面经营环境，优化消费购物体验，让消费者因店面环境优愿消费。另一方面，创新开展终端放心指数评价，引导所有客户都参与到卷烟放心消费环境的创建中来，并在客户中发现、评选卷烟放心消费示范店239家、示范街40条，积极发动全市近3000家客户参与并获得省市监局“放心消费创建单位”的审核通过，带动全市终端焕发新活力。他牵头制定的卷烟放心消费项目成功立项省级地方标准，正将“株洲经验”推向全省，为行业树立标杆。 

从机制创新者到市场守护者，从服务践行者到行业引领者，株洲市2024消费维权年度人物王广福用数十年如一日的坚守，诠释了“国家利益至上、消费者利益至上”的深刻内涵。他说：“放心消费不是终点，而是不断攀登的新起点。”如今的株洲烟草，正以更个性的产品、更透明的服务、更坚实的保障，为消费者托起“稳稳的幸福”。而王广福的脚步，依然穿梭在市场一线，带着初心与热忱，继续书写属于实干者的篇章。(欧阳桢澄)