近年来，安徽铜陵市烟草专卖局(公司)在提升客户服务质量方面取得了显著进展，通过推行首问责任制和“一站式服务”，显著提升客户服务质量，增强服务人员责任感与专业性，推动客户经理向多功能角色转型。
首问负责，从客服经理到“金融顾问”的转型升级
(上图为客户经理陪同零售户到银行办理业务)
“没想到客户经理直接把我带到银行来了，真是太省心了。”古圣小区的汪老板在办完账户类别转换之后，感慨良多。自开展首问负责制以来，铜陵市局(公司)已成功协助零售户办理金融业务超过五十起。客户经理在面对零售户咨询时，始终坚持“不推、不转、不拖”三不原则，协助零售户熟悉业务查询流程，明确所需材料清单，全程陪同完成银行业务办理。这种服务模式有效降低了零售户的时间成本，增强了其对公司的信任感，充分发挥了客户经理的专业知识与沟通能力，从而显著提升了零售户的整体满意度。
即时运维，从电脑小白到“技术专家”的华丽转身
(上图为客户经理帮助零售户检查云POS硬件设施)
随着信息化和数字化技术的广泛应用，零售户服务工作对系统操作和硬件维护的专业知识要求日益增加。铜陵市局(公司)积极开展员工信息化系统知识培训，专注提升服务技能。在零售户收银机出现问题时，公司积极采取即时上门服务的方式，开展软硬件维护，显著提升客户体验。针对硬件设施损坏情况，客户经理双线联动：一方面协助零售户对接快递物流，另一方面协调设备厂商技术支持，确保问题得到快速响应和及时处置。这一服务模式的转变，不仅提升了零售户的满意度，也让零售户在享受服务的过程中感受到贴心的关怀，进一步增强了对公司的忠诚度。
一站到底，从服务指导到“项目经理”的跨界迁移
(上图为客户经理在零售户加盟终端建设过程中现场测量尺寸)
在加盟终端建设过程中，客户经理的角色得到了显著提升，成为店面装潢项目经理和店铺经营的助理管家。从设计、选材到安装与整理，每个环节均由客户经理全程负责。这一模式不仅提高了工作效率，也确保了服务质量的一致性。作为零售户与装潢人员之间的桥梁，客户经理有效协调各方资源，确保项目顺利进行。这种无缝对接的服务体验，极大地减少了零售户的沟通成本和时间成本，提升了整体服务水平。
下一步，铜陵市局(公司)将持续深化服务优化，推进客户经理队伍多元化建设。通过定期开展专项培训，全面提升员工专业素养，确保零售服务质量。同时，建立以零售户反馈为导向的服务流程优化机制，实现需求精准响应与服务效能提升。(何平)
