近年来，河南省三门峡市灵宝市烟草专卖局认真落实“放管服”改革要求，在服务内容、办事流程、服务方式等方面精准发力，巧用“加减乘除”四则运算，全力提升政务服务温度。

做加法：丰富服务内容

“以前遇到经营难题，首先想到的是烟草公司客户经理。而现在咨询专管员，他们同样能够给我专业的经营指导，店铺生意越来越好了！”焦村镇零售客户薛发良满脸笑容地说道。

指导零售户在手机端申请办证。

为了给零售户提供更全面、更贴心的服务，灵宝市烟草专卖局依托专销协同工作机制，由客户经理和专管员联合组成服务团队，深入市场一线，开展“一对一”帮扶指导。从许可证办理的政策解读、流程引导，到店铺经营的数据分析、营销策略制定，只要零售户客户有所求，服务团队就必有所应。

不仅如此，灵宝烟草专卖局还设立了政务服务咨询热线，安排专人接听解答群众咨询。对于零售客户在办理业务、日常经营中遇到的问题，工作人员耐心指导，快速回应群众需求,做到件件有落实、事事有回音，切实解决零售户的后顾之忧。

做减法：简化办事流程

“以前办理烟草专卖零售许可证，需要准备好多材料，跑好几个地方。现在只要在网上提交申请，材料齐全当天就能拿到证，真是太方便了！” 新办证的王老板感慨地说。

为了让群众办事更便捷、更高效，灵宝烟草专卖局在简化办事流程上狠下功夫。全面梳理政务服务事项，优化办理流程，精简申请材料，压缩办理时限。对停业、歇业、恢复营业等高频事项，实行现场即办，最大限度减少群众等待时间。

大力推行“互联网 + 政务服务”模式，实现烟草专卖零售许可证新办、变更、延续等业务全程网上办理。群众只需登录政务服务平台，按照系统提示填写信息、上传材料，即可完成申请。工作人员在线审核，审批结果通过短信、邮件等方式及时反馈给申请人，真正做到了“让数据多跑路，让群众少跑腿”，让政务服务触手可及。

做乘法：创新服务方式

冯高臻是一名残疾零售客户，因家住偏远山区，加之行动不便，办理许可证延续手续成了他的一大难题。正当他为此发愁时，灵宝烟草专卖局工作人员主动上门，为他提供了贴心的上门服务。工作人员现场采集信息、填写申请表，帮助他顺利完成了许可证延续手续。“太感谢你们了，要不是你们上门帮忙，我真不知道该怎么办才好！” 张高臻感激不已。

送证上门服务。

针对社会特殊群体及偏远地区客户，该局采取亲情化服务模式，建立帮扶信息档案，提供上门服务。无论是许可证办理、政策宣传，还是经营指导，只要群众有需求，工作人员都会第一时间上门，把服务送到群众家门口。

此外，灵宝烟草专卖局还积极创新服务手段，通过建立微信公众号、客户服务群等平台，及时发布政策法规、行业动态等，方便群众随时随地了解相关信息。同时，利用视频直播、在线答疑等形式，为零售户提供更加直观、便捷的服务，进一步增强服务的针对性和实效性。

做除法：破除工作阻碍

“以前在许可证办理过程中，对于一些政策规定不太清楚，心里总是没底。现在烟草局把责任清单、办理流程等都公开了，我们一目了然，办事也更放心了。”阳平镇零售客户刘亚娥说道。

为了破除工作中的阻碍，提升政务服务质量，该局全面公开责任清单，进一步细化服务窗口的岗位职责与工作规范，让群众办事更清晰透明。同时，加强内部管理，建立健全监督考核机制，从服务态度、工作效率、办理质量等方面对工作人员进行严格考核，确保各项工作落到实处。

此外，灵宝市烟草专卖局还积极加强与市场监管、公安等部门的沟通协作，建立联合执法机制，共同打击涉烟违法犯罪行为，维护烟草市场秩序，营造良好营商环境。

服务无止境，满意无终点。灵宝市烟草专卖局将继续秉承以人民为中心的发展思想，持续深化“放管服”改革，不断探索创新服务举措，努力提升服务水平，打造更加高效、便捷、智慧的政务服务体系。（陈晓栋）