晚上七点，天色尚亮，河南省洛阳市新安县烟草公司的客户经理邓红敏骑着电动车拐进了新城万隆东巷。在电动车踏板上，放着她的工作包，里面除了常用的办公设备，还有一本泛黄的笔记本。这条街道上共有12个零售商户，每户的销量、库存周转天数及店主的脾性，都像地图般印在她的脑海里。再过一个月，这位从业三十载的客户经理就要退休了，但她依然风雨无阻地奔走在商户拜访的道路上，正如三十年前那个背着帆布包、扎着麻花辫的姑娘。

一本泛黄笔记里的时代年轮

在邓红敏办公室的档案柜里，整齐排列着32本工作笔记。翻开1994年的第一本，褪色的蓝墨水记录着“张记杂货”的信息：“店主老张，喜抽旱烟，月销卷烟23条，偏好散花”。彼时的客户拜访，全凭双腿丈量，不知她磨破了多少双布鞋，硬是跑遍了全县的零售户。

2008年的笔记本上开始出现彩色标签，那是她自创的“彩色管理法”——红色标注困难户，黄色标记新品推广，绿色代表诚信经营户。这个朴素的分类系统，竟与十年后推行的零售户信用评价体系高度契合。“邓姐的土办法里藏着真学问。”现任卷烟客户服务部主任安小兵感叹，那些手绘的销售趋势图，至今仍是新员工培训的经典案例。

图片为邓红敏正在做工作笔记。

数字化转型中的“银发先锋”

在青年员工眼中，邓红敏是行走的“行业博物馆”。她既能用计算器演示当年的库存核算，也能熟练操作数字化营销平台。“你们现在看到的客户画像，就是我们当年用脚步丈量出来的。”在新员工座谈会上，她总爱拍拍年轻人的肩膀。

“客户服务要讲37度——比体温高一度，让人感到温暖；比热情低一度，不让客户发烫。”这是邓红敏独创的服务理念。商户陈阿婆的食杂店经历过三次搬迁，每次都是邓红敏帮忙设计卷烟陈列；去年那次暴雨，她蹚着齐膝深的水帮商户抢出库存，自己却因着凉患了重感冒。

在万隆街的商户们心中，邓红敏是比亲人更贴心的存在。疫情期间，她帮2家困难商户申请到低息贷款；新品上市时，她自创“卷烟陈列九宫格”提升店面形象；就连商户子女填报志愿，都会收到她整理的高校资料。经营了二十年的卫老板说：“和我家人比起来，邓经理的手机号我拨得更勤一些。”

图片为邓红敏为商户讲解销售技巧。

站好最后一班岗的传承者

临近退休的日子，邓红敏的工作节奏反而更快了。她的电动车后座多了个徒弟，00后大学生卢骊源每天跟着“师傅”穿梭在大街小巷。“这是王老板爱喝的信阳毛尖”“李阿姨的孙子下周满月”……她事无巨细地交代着，仿佛要把三十年的光阴浓缩成两个月。

在交接清单里，除了常规的工作手册，还有份特别的“零售户情感档案”：张叔听力不好拜访时要坐左侧，赵阿姨的店铺雨季容易返潮，刘哥家的狗叫“旺财”……这些用岁月凝成的细节，让年轻同事看得眼眶发热。更令人动容的是她手写的《常见问题应对锦囊》，扉页上写着：“服务没有标准答案，唯有将心比心”。

暮春的夕阳把邓红敏的影子拉得很长。她站在万隆街口，看着商户们门口的双面屏在余晖中闪烁，那些曾经需要徒步丈量的数据，此刻正以光速在云端流转。三十年间，她见证了卷烟配送从人工分拣到自动化，目睹了营销模式从“人海战术”到“智慧终端”的蜕变，而始终不变的，是那份握笔记录时的手温，是暴雨中叩响店门的坚持，是看见商户笑容时心底涌动的暖意。

当最后一本工作笔记即将合上，邓红敏在扉页写下：“服务没有休止符，有的只是接力棒”。这个夏天，新安烟草的数字化转型故事仍在继续，而那些被岁月浸润的服务温度，将在新一代烟草人手中，续写出更动人的篇章。（张琳）