“这个小伙子真不错，不仅在店铺经营上有‘好点子’，还主动帮我解决困难问题，对于这样的服务态度，我真是十分满意。”近日，山东省临沂市蒙阴县蒙阴街道零售客户公佩意称赞道。

公佩意口中的“小伙子”，是山东临沂蒙阴县烟草专卖局（分公司）市场经理张锋。参加工作23年来，张锋始终坚持“爱岗敬业、服务为先”的宗旨，竭诚为零售客户提供优质服务。

心系客户，温情服务

5月30日晚上9点，正准备休息的张锋突然接到位于蒙阴街道的宋辉老板电话：“张经理，我正在店里盘货，扫码枪怎么试也不管用了，明天就是端午假期，我怕耽误正常营业，你能来看一下吗？”

“没问题，我马上到。”挂断电话，张锋立即带上工具包并驱车赶往商店。经过认真细致地排查，在确认是线路故障后，他又紧急联系了一名从事部件维修工作的师傅。两人前后忙碌了近一个小时，扫码枪终于恢复了正常使用。

面对零售户的连连致谢，张锋笑着说道：“您别客气，有什么问题再随时给我打电话，客户服务就是我们的工作。”

这是张锋日常工作的一个缩影，为进一步提高客户服务质量，他先后推出了驻店营销“帮帮团”、新入网客户“小课堂”等系列措施，真正做到了聚焦零售户“急难愁盼”问题，“面对面”讲解、“心贴心”指导、“手牵手”帮助，把温暖送到每位服务对象的心坎上。

出谋划策，精心服务

“李大娘，下回再有重的货物，记得提前给我打电话，我来帮你！”对于年龄偏大的银发客户，张锋总是会格外关注，热心地提醒着。

“王大哥，最近店内库存偏高，不如试着调整一下陈列位置，再利用你靠近小区的优势，争取个快递代存点业务，增加一下进店客流量。”在进店走访时，张锋诚恳地给出经营建议。

作为一名市场经理，张锋服务的对象是辖区100余名零售客户。如何避免在繁杂的事项中出现疏忽和遗漏？他逐渐摸索出了自己的法宝——建立专门的备忘录。每次走访前，他都会根据目标客户特点，制定周密的走访计划，为客户提供针对性的指导服务。走访结束后，他认真整理当天的收获和心得，写入备忘录，定期进行数据对比及分析，标注自己的经营建议、潜力预测，为客户量身定制成长指导书。

“进店走访是顾客沟通的有效桥梁，要提前付出很多精力去准备，才能实现有效走访，达到理想状态。”张锋说道。

参加工作23年来，25本工作簿、4本备忘录、800余份目标客户成长指导书，张锋一字一句地记录着日常工作的点滴，也见证着一名基层市场经理的责任与担当。

心中有爱，志愿服务

“小锋子，每次看见你来，我心里就感觉很踏实……”6月5日，在蒙阴县南竺院村夕阳红敬老院，71岁的王桂枝老人紧紧握着张锋的手。

到敬老院看望老人，张锋已经坚持了8年。每年他都会利用休息时间到敬老院陪老人们聊天，力所能及地帮他们做一些事。看着老人们脸上的笑容，他也由衷地感到高兴。

“张叔叔，这次考试我得了100分！”4月12日，联城镇南鲁村留守儿童王鑫高兴地拿出试卷对前来看望他的张锋说道。王鑫的父母常年在外打工，缺乏关爱的他性格内向，学习成绩也受到影响。一次偶然的机会，张锋了解情况后，带领几名志愿者主动到王鑫家中探访，给他辅导功课，经常交流谈心。在张锋和其他志愿者的帮助下，王鑫的学习成绩大幅提升，整个人也变得活泼自信起来。

社区“双报到”、微心愿“点单”、爱心助老扶幼……参加这样的志愿服务活动，对张锋来说已经成为常态。

“我是一名基层工作者，做的是最平凡的工作，我会尽己所能在岗位上发光发热、贡献力量。”张锋如是说。（王岳）