深度报道

对旅游投诉最好的奖励是“有诉必查”

2024年01月23日 14:23:08 中国城市报李英锋

近日,一则“小伙吐槽贵州旅游获奖3000元”的视频引发网友热议。据当事网友介绍,他吐槽、举报了贵州当地多个涉旅问题,在有关部门查处问题后,收到了贵州文旅局3000元(税后2400元)奖金。

网友举报旅游乱象获得了文旅部门的奖励,很多人的关注点在举报奖的数额、吐槽投诉也能获奖的“惊喜”以及背后的举报奖项设置、举报奖励机制等。笔者认为,还需关注的是监管部门对于网友举报问题的态度、反应和行动。

诚然,文旅部门建立举报奖励机制,能够鼓励游客积极参与对旅游乱象的监督,投诉举报旅游过程中发现和遭遇的堵点痛点,能够延伸对文旅乱象的感知触角,拓宽文旅问题线索来源渠道,也能对景区、商家等主体的服务质量形成倒逼效应。事实上,文旅部门查处的旅行社、导游或其他商家违法侵权案件中确有相当部分线索由游客提供,而举报奖励机制为游客投诉举报提供了更强的推动力。

但游客投诉举报的第一诉求或主要诉求是维护权益、解决问题并推动查处、整治有关违法侵权行为,附带的诉求才是获得举报奖。文旅等监管部门对游客或网友举报旅游乱象最好的奖励则是快速反应、有诉必查、有查必果。如此,既有助于及时调查处置游客反映的问题,也能彰显对游客投诉举报的重视,彰显维护旅游市场环境的决心和诚意。

上述网友上午举报涉旅问题,下午便得到了当地监管部门的积极回应。最终经调查,涉事两家旅行社被处以吊销经营许可证处罚,且责令退费。监管部门的高效处置让存有忽悠外地游客、诱导消费、擅自更换履约主体等问题的旅行社付出了相应的代价,也让举报者及其他游客、网友感受到了监管部门对旅游乱象“零容忍”的态度和果断纠偏治乱的行动力。监管部门的高效回应给举报奖做了坚实的铺垫,让举报奖的成色更足、分量更重。

令人欣慰的是,越来越多的地方都提升了对游客投诉举报的重视程度,把高效回应、快查严处作为维护游客权益、优化旅游市场环境的重要手段。近些年,很多地方都在“拼”旅游,“卷”出了很多新花样,可以说,监管环境是影响一方旅游市场核心竞争力或长久竞争力的重要因素之一。旅游地遭遇游客投诉举报,偶现负面舆情并不可怕,可怕的是相关监管部门不重视游客的投诉举报,存有遮遮掩掩、拖拖拉拉、敷衍塞责、偏袒本地商户或长期整改不到位等问题,让游客的信心以及旅游地的市场环境、形象和吸引力也被侵蚀了。

显然,各地在“拼”旅游时,还应该卷一卷监管环境,比拼一下针对游客投诉举报的反应和行动。

《 中国城市报 》( 2024年01月22日  第18 版)

余下全文


责任编辑:越玥

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