群众利益无小事，一枝一叶总关情。近两年来，株洲市炎陵县烟草专卖局（分公司）立足工作实际，深入开展“我为群众办实事”实践活动，答好改造升级、客户培训、暖心帮扶“三道题”，争取交出客户服务“高分卷”，提高客户满意度获得感。

答好改造升级“基础”题实现门店焕新颜

参与“焕新工程”零售户门店照

“容诚服务”微信公众号推送的一条“＠株洲市卷烟零售客户：请查收您的终端陈列分区指导手册”引起了零售客户的热议。

“这个手册简洁明了、图文并茂，让我终于知道怎么整理烟柜了！他们这样摆真好看，我也要去整理整理！”零售户张老板看到手册后说道。

线上平台推送的指导手册旨在指导零售客户优化卷烟陈列，帮助零售户整理店容店貌，坚持以消费者体验为中心，营造良好的经营场所，打造放心消费环境，这吸引了不少零售户参与“焕新工程”。

同时线下组织客户经理进行“一对一”跟踪指导，努力解决零售客户的经营难题，不断提升客户服务水平。客户经理先综合分析客户的地理位置、商品动销情况、消费者类型等因素，为不同的店铺提供了定制化服务方案。

“老板娘，你这附近饭店比较多，咱们可以打造一个酒水专区，平时销量较高的饮料、酒水，您就放在打眼的位置，以便消费者进行选择呗！”曹经理说。

“这是个好主意！你上次教我按颜色区分进行卷烟陈列，现在消费者一进店就说我这里跟别人不一样，店面形象格外好一些！感觉形象为我卷烟经营加了不少分呢！”

可见改造升级这道“基础题”，不仅要在“面子”上下功夫，为消费者提供优质购物环境，还要在“里子”上动脑子，善用新思路让客户服务“卷”起来。目前，炎陵县局（分公司）已助力５４户零售户参与“终端焕新”工程，下一步将致力于打造放心消费示范街，实现更多门店焕新颜。

答好客户培训“加分”题客我同心促成长

客户经理组织客户培训

“经理，我想用ＰＯＳ机查自己的库存，可是我找不到。”

“权益值换购到底怎么换呀，我没读什么书，实在玩不来这些套路。”

为更好服务客户，炎陵县局（分公司）从客户需求出发，通过“线上＋线下”客户培训的形式，了解客户在营销政策、扫码设备、终端建设以及品牌培育等方面的诉求。通过开展线下培训，深入辖区零售客户，全面掌握零售户在各项工作中的满意度情况，广泛收集客户建议和意见，有的放矢提升客户服务质量和响应速度。同时炎陵县局（分公司）积极探索，丰富优化“容诚学堂”培训课程体系，打造炎烟“容诚”线上直播间，结合实际经营案例，以更贴近生活的方式开展普法宣讲和政策讲解，引导零售户合法经营、诚信经营。其中，“小容有话说”线上课堂，把动漫植入、直播采访、问答互动等多样化形式融入其中，转化为更加生动、形象、落地的课程内容，一场直播往往也让零售户们收获满满。线上直播的形式打破了时间、距离、空间的限制，实现客我双向“零距离”互动交流。

答好帮扶振兴“关键”题暖心服务出实效

客户经理给困难零售户“送证上门”

容天下，铸真诚。炎陵县局（分公司）以“容诚·爱心”工程为依托，坚持党建与业务工作深度融合，持续发力将行业成果惠及全社会，用心服务将温暖送给困难零售户。

“姐，你最近生意怎么样？哪些烟卖得比较好？”炎陵县局（分公司）营销党支部的志愿者一边询问着，一边帮着零售户整理货架，同时将带来的卷烟经营小技巧手册分发给店主。“这上面有一些平常订烟、经营的小技巧，您有时间的时候，可以多看一下。”

“真是太感谢你们了，知道我身体不方便，经常来帮我整理烟柜、搞卫生，上次也多亏了你帮我把证件送上门来了，不然我自己都不知道要怎么办！”炎陵县局（分公司）不断改进工作作风、优化服务体验，致力于更好地帮助残疾人、老年人、留守儿童等特殊群体，充分发挥党员先锋模范作用，用实际行动将服务温度从“指尖”传递到广大零售户的心中。结合炎陵县山区农网客户多的现实情况，为残疾零售客户办证、拿证开辟“绿色通道”，提供送证上门服务，实现了特殊群体客户从“最多跑一次”到“零跑腿”的转变。通过建立“一户一档”、实施“一户一册”精准发力，开展党建＋服务，不断提升客户服务质效。

服务客户无小事，点滴关爱暖人心。下一步，炎陵县局（分公司）将坚守服务初心，持续发力精准对接群众需求，创新工作方式方法，把事关群众利益的每项工作做扎实、做细致、做到位，把为民服务的理念体现在每一个细节里，确保解民忧、纾民困落到实处。（向丹妮）