为进一步深化政务数字化改革，提升“一窗办”“网上办”“掌上办”水平，浙江省兰溪市烟草专卖局以方便群众办事为出发点和落脚点，做好“加减乘除法”，助力行政许可优化升级。
群众意见做“加法”，确保事事有反馈
为进一步贴近群众、联系群众，妥善处理群众反映的热点难点痛点问题，兰溪市局分管领导坐班烟草窗口开展现场办公。通过转换角色、变换视角，分管领导沉浸式体验社会群众行政许可申请、受理、审批、出证等各环节是否操作便捷、流程合理、服务高效，“零距离”服务办事群众。
图为分管领导坐班烟草窗口现场办公
不仅如此，兰溪市局还依托“12313”“12345”“好差评”等多种渠道，及时听取和跟进群众对办理事项的意见建议，及早发现并解决存在的问题，进一步完善投诉举报处置流程和答复模版，切实做到群众意见事事有反馈。
问题排查做“减法”，确保件件有整改
为持续推进政务服务高质量指导，兰溪市局还通过制作网上办证流程演示视频、办证大厅公开栏公示、日常普法宣传热线咨询电话等线上线下方式，宣传许可申请条件、注意事项、办理流程等公开咨询信息。
兰溪市局梳理政务服务难点堵点痛点，与时俱进完善烟草零售许可证的申请受理、实地勘查、行政审批、群众咨询等工作流程，加强环节办理质量监管，及时疏通排查群众办事过程中各类问题，切实做到发现问题件件有整改。同时，兰溪市局持续升级证件管理人员“错时服务、在线咨询、实时反馈、线上指导”等服务，切实降低群众跑腿次数及缩短群众平均咨询办理耗费时长，努力做到让办事群众少等“一分钟”，少跑“一次路”。
考核评价做“乘法”，确保条条有督导
“不用到服务窗口，直接通过手机就可以办理烟草专卖零售许可证延续，不仅省时又方便!满意度评价我给五颗星!”日前，兰溪市兰江街道哲玲副食品店负责人叶女士通过浙江政务服务“浙里办”平台办理业务后，对平台上“极速”延续烟草专卖零售许可证服务赞不绝口。
据了解，自2024年以来，兰溪市局已累计线上办理许可证延续252件。兰溪市局突出对服务态度、办理流程、办事效率等方面的规范考核，通过市场走访、钉钉调查等形式，对已办结的各类行政许可事项进行抽查，深入推进政务服务“好差评”、回访等制度，切实做到条条有督导，推动“最多跑一次”改革措施落到实处。
特殊群体做“除法”，确保人人有保障
“不出门就可以把事情办好，感谢烟草局工作人员耐心细致的服务!”家住兰溪市马涧镇的周女士激动地说。
近日，兰溪市局烟草窗口接到了一通特殊的咨询电话。来电人周女士表示，其父母年纪大，因身体原因无法到现场咨询相关行政许可政策，对于线上申请材料的准备和填写他们也是无从下手。在了解到申请人的特殊情况后，兰溪市局工作人员为周女士父母提供“上门办”服务业务。在“上门办”服务的过程中，工作人员针对所需填报的资料及注意事项进行了详细介绍，并在材料申报的过程中提供了耐心指导，最终成功受理了该项业务。
图为执法人员现场实地测量距离
近年来，兰溪市局找准工作发力重点，对老弱病残等申请难、申请远的办证群众组织“红色力量”开展“一对一、个性化”融合指导，及时提供政策解读、网上延续等帮助，以满足不同群体申请人的政务服务需求，切实做到人人有保障。今年以来，兰溪市局依申请、依职权办理许可证事项已累计390件。
下一步，兰溪市局将始终坚持为群众服务理念，以方便群众办事为出发点和落脚点，努力架起联系群众沟通的“连心桥”，进一步提升群众满意度。
