为进一步提升客户服务质量，给予零售客户更加温暖、贴心、有效的服务，近期，湖北英山县烟草专卖局（营销部）立足客户需求，聚焦服务的“专业性”“主动性”“针对性”，多举措着力提升服务能力、强化服务意识、提高服务水平，推动高品质服务再升级。

坚持以“专业化转型”为目标，围绕“抓重点、补短板、强弱项、提能力”，针对短板明确改进措施，将提升服务能力融入日常。持续开展“三知”（知足常乐、珍惜当下；知止为安、守住底线；知趣待人、提升服务）主题活动，帮助客户经理深刻理解“三知”意识在营销全过程的指导作用，做到知行合一，以客户经理专业化素质提升，助力零售客户转变经营理念，提振经营信心，提升盈利水平。加强客户经理教育培训和监督检查，组织客户经理深入学习《湖北省烟草公司卷烟零售客户服务行为规范（试行）》，深入剖析规范要点，扎实开展客户信息维护、客户拜访频次与质量、政策宣传情况等问题的自查，全力推动客户服务专业化、标准化、规范化。

县局客户经理为客户开展经营指导。

以“前置化宣传”为导向，采用“线上+线下”沟通方式，及时向客户线上推送订货提醒、经营指导、日常答疑、政策解读等信息，线下利用小组平台重点解读货源供应、档位升降、终端进退等客户关注的内容，确保客户对相关政策规定了然于心。主动聚焦客户经营中存在的共性问题与个性问题，分门别类、“对症下药”，在经营技巧、品牌培育、形象改善等方面制定提升方案，让服务更贴心、更精准。广泛听取客户经理的问题反馈、加强营销经验分享，形成“经营难题同解，服务经验共享”的良好氛围，切实将前置化服务落实落地。

县局“知音服务”团队为客户开展陈列指导。

实行“一户一策”，尤其对新入网经营、经营能力较弱、有经营指导需求的零售户，结合客户实际经营状况，提供差异化经营指导服务，并妥善解决出现的问题和矛盾，形成“收集问题、解决问题”的闭环工作流程。建立多样化、分层式的客户培训和辅导体系，在线下，客户经理通过面对面沟通对店面形象、开口营销、陈列布局等问题给予及时指导；在线上，客户经理依托微信向客户分类推荐分享法律常识、行业规范、营销技巧、经营提醒，努力满足终端经营的深层需要。开展“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动为契机，组织客户经理分期分批开展驻店营销活动及常态化轮值，驻店营销人员通过角色转换、站柜体验，“零距离”触摸市场、感知消费，深入了解客户真实服务需求，帮助客户开展经营诊断和销售数据分析，传授品牌推介技巧，做好卷烟柜台陈列、知音通系统使用、开口营销等工作。通过上门驻店，营销人员在讲解中为消费者“埋种子”，在实战中为零售客户“打样子”，进一步提升客户经营能力和品牌培育能力的同时，也为持续提高业务技能水平打好了基础。

想客户之所想，急客户之所急。下一步，英山县烟草专卖局将进一步增强服务群众意识，不断提升客户服务实效，在“为民服务办实事”中持续发力，在实现客我共赢、双向提升的优质服务实践中不断推进高质量发展和现代化建设。（柴小琴）