在国家标准化试点建设中，济南能源集团所属山东港华积极推行“五个一”管家式服务标准化体系，通过“一站式办理、一对一接待、一次性告知、适老化关怀、高效响应”五大核心举措，全面提升服务质效。在试点运行阶段，热力燃气客户服务大厅的一线人员以专业、贴心的服务赢得用户广泛赞誉，成为行业标准化服务的典范。

标准化建设赋能服务升级

作为国家标准化试点单位，山东港华将“五个一”服务标准化建设纳入战略布局，通过细化服务流程、量化考核指标，构建起覆盖全业务链条的标准化体系。以舜泰热力燃气客户服务大厅为例，该厅创新引入“能燃温度”服务理念，打造集燃气业务办理、家电选购、安全宣传于一体的综合性服务平台。用户不仅可一站式完成燃气开户、缴费、报修等业务，还能现场体验华帝、方太等品牌厨房家电，实现“燃气服务+生活消费”的场景融合。

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大厅内设置的“助老绿色通道”尤为亮眼：配备老花镜、放大镜、应急药品等适老化设施，提供“一对一”帮代办服务，从填写表格到缴费充值全程协助，让老年用户办事更省心。

一线服务彰显责任担当

大厅服务人员将标准化要求转化为实际行动。一线人员更主动下沉社区，开展“燃气安全进万家”活动，累计发放宣传手册1500余份，现场解答咨询30余条，帮助居民提升安全意识。历山分公司的工作人员王师傅回忆：“一位独居老人因操作困难无法缴费，我们主动上门手把手教她使用，老人感动地拉着我们的手说‘终于不用跑远路了’。”

智慧化手段提升服务效能

依托济南能源ERP智慧燃气运营平台，山东港华实现服务流程数字化升级。用户通过企业微信“供气管家”可实时查询业务进度、预约上门服务。大厅引入物联网NB-IoT燃气表演示区，工作人员现场演示智能表的实时监测、自动切断等功能，让用户直观感受科技带来的安全保障。

长效机制巩固服务成果

为确保标准化服务落地生根，山东港华建立“日巡检、周评估、月考核”机制，通过第三方神秘客户调查、用户满意度回访等方式动态优化服务。近期，山东港华新增聘请343位社会监督员，推动服务质量持续提升。“标准化不是终点，而是持续改进的起点。”山东港华相关负责人表示，下一步将持续深化“五个一”服务内涵，以更优质的服务守护泉城万家“烟火气”。