2024年来，从精准识别需求的“绣花功夫”，到精益服务的“全链守护”，再到精细帮扶的“立体覆盖”，零陵区烟草专卖局（分公司）持续将帮贫、帮困、帮残的深情厚谊，织入“我为群众办实事”的实践经纬。

（图为客户经理走访困难零售户了解实际情况）

精准触达服务需求“点”

帮扶之路，始于精准识别。唯有用脚步丈量每一寸市场，用耳朵倾听每一个声音，才能真正触摸到困难零售户的脉搏。

在零陵区局（分公司）客户服务分部的档案柜里，整齐摆放着14个困难零售户帮扶档案盒。翻开编号003的档案盒，详细记录着卷烟零售户谢芳芳情况：“智障，父亲半身不遂，经营方式较传统，需提升店铺数字化管理水平……”这是客户经理成俊多次走访中写下的“帮扶手记”。

今年来，为了深入了解辖区内困难客户的实际情况，零陵区局（分公司）客户服务分部成立由4名党员牵头的4个走访小组，开展“百千十”精准定位行动，即开展百次走访、走进千名零售户店内、确定十名困难客户。他们深入辖区街头巷尾，通过日常走访、进店摸排，在2700余户零售户中精准锚定14户困难家庭，细致梳理每户的致贫根源、家庭境况与经营实态，形成“一户一档”档案，为后续“精准滴灌”绘制出的详细“需求地图”，其中的每一户困境与渴望，清晰可触。

在大庆坪乡，客户经理彭利注意到残疾零售户唐顺荣的许可证即将到期，却因行动不便未换证；在珠山镇，客户经理孟艺琼发现残疾零售户王金国即将读大学的儿子求学费用紧张……14份档案里，不仅记录着经营数据，更潜藏着14个家庭冷暖。

依据档案所反映出的困难零售户个性化需求，零陵区局（分公司）志愿者先后开展走访慰问3场次，组织精准指导20余次，既有陈列技巧、库存管理等“硬技能”，也包含心理疏导、经营信心重建等“软服务”。

（图为配送员为残疾零售户送货到店）

精益编织协同服务“网”

帮扶力量，重在协同。零陵区局（分公司）专卖、营销、物流等战线协同发力，让帮扶暖流在“线”与“线”的精密咬合间奔涌不息。

在专卖办公室，一面“热情服务、廉明高效”的锦旗格外醒目。一次日常市场走访中，市管员周玉军发现下岗职工陈大叔夫妇所经营的一家店铺因位于学校周边，需限期搬离，老两口愁得吃不下饭，周玉军得知后，利用休息时间跑遍周边街巷，终于找到合适的门面。面对房东的高价租金，他多次上门沟通，甚至联系上房东亲属朋友一同劝说：“大叔大妈做点小生意不容易，您看能不能便宜点，就当帮个忙。”最终房东被他的真诚打动，同意降价出租。当周玉军将新许可证送到老人手中时，老两口含着泪深情说道：“你比亲儿子还贴心，我们全家都记着你的好。”老两口为表谢意，随即制作这面锦旗送至专卖办公室。

今年来，零陵区局专卖监督管理部门以“守纪律、转作风、树形象、提效能”主题实践活动为引领，针对行动不便、有实际困难的特殊群体，主动打破柜台壁垒，开展“送证到家”“关怀到店”暖心行动，将政务服务延伸到最需要温暖的地方。当专卖人员携带材料，将办好的证件亲手交到6位零售户手中时，政务服务从“窗口”延伸到百姓“心口”，让一纸冰冷的许可变成体温的承诺。

众人拾柴火焰高。营销物流线干部员工齐头并进，积极开展“守纪律、转作风、敬客户、优服务”主题实践活动。客户服务分部创新打造“1+1+1+N”帮扶模式：每周一次贴心的卷烟陈列维护指导，每月一次细致的经营诊断分析，每季一次实用的经营技能培训，外加不定期驻店精准指导，为困难客户量身定制的“经营健康套餐”，已帮助困难客户解决库存积压、资金周转等棘手问题26件。

物流分中心配送员更是以“100%配送到店率”的服务承诺，全力保障特殊客户经营血脉的畅通，切实把“最后一公里”缩短为“零距离”的安心。

“刘大姐，您订的20条烟到了。”大雨中，配送员郑志娟抱着卷烟，快步走进利君小卖部店主刘利君店内。

坐在轮椅上的刘利君赶忙伸手：“这么大雨还麻烦你把烟送进来，先坐下来喝口水休息一下。”

郑志娟边拍身上的雨水边笑道：“举手之劳的事，刘大姐您就别客气了。生活上和经营上有啥困难，记得跟我说。”

刘利君遭遇意外落下腿疾，行动极为不便，儿子、儿媳、丈夫又常年在外打工，孤身守店的她每次因腿疾原因，接烟倍感吃力。每次配送卷烟时郑志娟都主动将卷烟送至刘利君店内，主动询问并解决该客户的经营难题和生活困难。为表达感谢感激之情，远在广东打工的刘利君儿子发来感谢信。

开展爱心助学活动现场。

精细拓展帮扶覆盖“面”

零陵区局（分公司）的帮扶实践并未止步于卷烟经营范畴，而是将服务触角不断延伸，精细拓展至困难群众日常生产生活，用更广的“面”承载起更深的情。

当得知一位患癌客户李珍石为家中积压的玉米愁眉不展时，区局志愿者迅速行动，积极牵线搭桥，组织“爱心助农”认购活动，发动内部员工、联系外部渠道，倾力帮助拓展销路。一时间，烟草局院内、线上社群，都成了助农产品的临时展台。与此同时，区局志愿者利用周末时间，帮助采摘、运输玉米。一连几天的接续努力，滞销玉米售卖一空，解了李珍石家的燃眉之急。

“你们真是我的恩人，从我患病开始，你们时不时上门帮忙、指导，逢年过节还给我送慰问品，每当我有困难，打电话给你们，你们总能第一时间来帮我想办法，帮我渡过难关”，李珍石妻子说话间眼中闪烁的泪光，是对这场“及时雨”最好诠释。

近两年来，零陵区局（分公司）持续实施帮扶解民忧、服务助民富行动，到结对帮扶村、敬老院开展暖心行动3次，走访慰问6户困难党员家庭以及45名孤寡老人，举办为滞销农特产品“开路”、慈善一日捐等爱心助农活动5场次，捐赠资金14万元用于乡村振兴基础设施建设，募集资金1万元助力5名困难家庭学子圆梦大学，为特殊教育学校学生送去生活物资、学习用品51份，获评“永州市青年志愿者优秀团队”，1人获评“永州市青年志愿者优秀个人”……这些看似与卷烟经营“无关”的举动，却正是“枝叶关情”最朴素表达。

回首过去，零陵区局（分公司）始终将精准、协同、拓展的理念熔铸于帮扶实践，帮助千百个家庭重新点亮生活希望。昂首未来，零陵区局将持续以“三维三精”为经纬，努力让每一束帮扶的暖光，都照亮困难群众的幸福生活。

作者：蒋士东

单位：永州零陵区局（分公司）