清晨七点半，河南省三门峡市灵宝市市区街角的福王茶庄的卷帘门缓缓升起。店主李秀梅熟练地擦拭着柜台，与往常店内布局不同的是，他特意将新到的几款细支烟摆在了展示柜“C位”——这个小小的调整，源自他对周边顾客群体的观察。如今，这个经营了十年的老店正在源源不断地吸引着更多的客户，这离不开客户的“经营秘诀三部曲”。

从“我有什么”到“客户要什么”

客户查询会员消费情况。 宋嘉毅 摄

改变源于去年的一次零售客户开口营销活动。之前卖商品只会跟消费者说价格，具体的卖点、客户的偏好很少了解，但参加完开口营销活动才发现卖商品也有讲究。于是李秀梅根据学到的经验加上自己的思考总结了一套经营技巧，可以用“望、闻、问、切”来概括。首先，“望”就是观察消费者的着装大致描绘消费者的形象；其次，“闻”即听消费者的需求，了解消费者的诉求；“问”就是询问消费者买东西的用途、品味；“切”就是为消费者提供适配的商品。通过“四步法”，李秀梅店铺的销售立马就赢得了一大批顾客的青睐。“以前进货只看利润，销售只靠等，现在更像‘侦探’，消费者想要什么我就提供什么。我们服务好了，消费者舒心了，成交率也就上去了。”李秀梅笑着说。现在李秀梅还会借助云POS平台记录本店消费者会员消费情况，记录新老顾客的购买习惯，定期向会员推送一些促销活动进行引流，店铺也经营得越来越红火。

把“买卖”变成“交情”

李秀梅为顾客提供服务。宋嘉毅 摄

“张婶，您要的烟给您留着呢。最近天热，先过来喝杯水缓一缓。”看到熟客进门，李秀梅总会亲切地向客户叮嘱上几句。他的服务哲学很简单：把顾客当朋友。李秀梅专门在店内设置了便民服务台，下雨时为客户递把伞，年纪大的客户来了为他们免费测量血压，在出现极端天气时在客户群内提醒客户注意防范。“之前有一次我生日，我自己都忘了，李老板却一大早为我送上了祝福。我去店里买东西还送了我一份小礼品，感觉非常温暖。”客户张大哥感动地说。正是这一次次的暖心服务，不断拉近着他与客户的距离，也为他赚取了更多的回头客。

凭“特色”赢得“青睐”

“要做一些其他店铺都没有的东西，才能真正形成我自己的独特竞争优势。”这是李秀梅多年的经营心得。为了突出商品特色，加快自身店铺的卷烟销售，李秀梅专门设置了婚庆专区，借助一些婚庆物料与卷烟、非烟商品搭配形成特色化陈列专区。“客户一进门就能看到我的婚庆专区，这也会在他们心里留下一些印象。如果有婚庆用烟的时候，自然也会想到我这。”李秀梅自豪地说道。与此同时，他还为客户提供了“婚庆一条龙”服务，包括一系列经营婚庆的酒店以及婚庆用品联系方式等清单，客户找起来也更加方便。渐渐地，李秀梅在这一片树立起了店铺的声誉，现在客户说起婚庆用烟，大家第一时间想到的就是他的店铺。

傍晚时分，店里依旧人来人往。李秀梅忙着招呼客户，脸上带着满足的笑意。他常说：“开店没有秘诀，无非是多琢磨点顾客心思，多付出点真心，多守住些本分。”这话听着寻常，却是无数像他这样的零售户，在每一天的坚守里悟出的经营之道。（宋嘉毅）