清晨，阳光洒在略显陈旧的街道上。河南省安阳市安阳县烟草专卖局的老魏整理好制服，佩戴好执法记录仪，将《烟草专卖零售许可证》延续提醒通知单和最新的法律法规宣传册仔细放进公文包。今天，老魏的工作不再是简单的“查、扣、罚”，而是带着一份服务清单，去拜访辖区的零售客户。
作为一名扎根基层二十余年的烟草市场监管员，老魏亲历并参与了一场从追求“管得住”市场，到致力于“服到位”客户的管理转型。
曾几何时，在零售户眼中，市场监管员往往与“检查”“处罚”划等号。那时的老魏和同事们，工作重心就是“堵”——堵住假私非烟的流通渠道，堵住无证经营的生存空间。那时，市场巡查是常态，在严格依法履职时，执法过程难免带着几分“冷面孔”和“距离感”。他们确实维护住了市场的基本秩序，保障了国家利益和消费者权益，但也常常感受到零售户眼神里的疏离甚至抵触情绪。
随着国家治理体系和治理能力现代化进程加快，以及行业对高质量发展的要求不断提升，老魏逐渐意识到，单纯依靠“堵”和“管”已无法适应新时代的需求。市场的健康运行，既需要法律的刚性约束，更离不开服务的柔性滋养，关键是要赢得广大守法零售户的理解、支持与配合。专卖管理的根基，应当深深扎进服务零售户、服务消费者的沃土之中。于是，“服务型管理”的理念如春风般融入了老魏这样的基层专卖管理者日常工作的每一个细节。
转型的第一步，是让“执法者”的角色向“服务者”转变。
去年夏天的一次例行检查让老魏印象深刻，在某家便利店发现了几条来源不明的卷烟。若是以往，大概率会直接当场取证、立案查处。但这次，老魏没有急着动手，而是先坐下来与店主老李促膝长谈。原来，老李是轻信了自称有“内部渠道”的推销员，贪图便宜购入了这些香烟，且对真假卷烟辨别知识知之甚少。看着老李焦急懊悔的样子，老魏明白，简单处罚只能解决表面问题。在依法依规处理完涉案卷烟后，他花了半个多小时耐心教导老李如何通过条盒包装特征、激光喷码标识、手感及气味差异等细节快速识别真假烟，还主动留下专卖举报电话并赠送了真假烟识别图册。此后，老李不仅成为所在片区的“义务普法宣传员”，还多次主动提供可疑线索。这次经历让老魏深刻体会到，“罚”只是手段而非目的，帮助零售户真正实现“懂法、守法、用法”，才是治本之策。从此，他的工作重点逐渐从“事后惩处”转向“事前预防”和“事中指导”，每次巡查都增加了交流沟通、风险提醒和法规普及的内容。
转型的深化体现在服务举措日益精准化、常态化，实现了“管”与“服”的有机融合。
在许可证办理方面，从过去的被动等待转变为主动靠前服务。以往零售户申办或延续许可证时，需自行奔波准备材料、填写表格，常因资料不全反复跑腿。如今，依托完善的零售户电子档案系统，老魏会在提前两三个月通过电话、微信或上门走访等方式提醒许可证到期时间，主动告知商户办理所需材料清单和流程。针对高龄老人、行动不便者或偏远地区经营者，还推出预约上门收取材料、证件送达到家等贴心服务。当为白璧镇柴村小卖部的王大爷送去新办好的许可证时，老人激动地说：“以前最怕办证折腾人，现在你们把服务送到家门口，太周到了！”这种“数据多跑路、群众少跑腿”的模式，既拉近了政企距离，又显著提高了行政效率。
构建市场共治格局方面，从过去的单打独斗升级为多方协作共建。老魏深刻认识到，维护市场秩序不能依赖专管员单方面发力，必须激发零售户的主体意识。通过强化片区管理，建立信息互通机制，推动形成商户间常态化的交流与协作。定期开展政策法规学习、经营经验交流和真假烟识别培训等活动，不仅提升了商户的合规意识与经营能力，更在潜移默化中培育了自律互促的氛围。商户由被动接受监管转为主动参与治理，相互提醒、彼此监督成为常态，违法违规线索的发现与上报更加及时，实现了监管效能的显著提升。
在信息交互方面，实现了从单向传达向双向互动的跨越。老魏摒弃以往张贴通知、集中开会等传统方式，依托数字化手段构建高效沟通渠道，实现政策解读、案例警示、办事指南和经营提示等信息的精准、即时推送。同时，畅通反馈路径，商户可随时提出问题或反映困难，团队做到快速响应、闭环办理。例如，针对商户反映的畅销品货源波动问题，及时联动营销部门协调解决；对政策执行中的理解偏差，第一时间在线释疑。信息双向流动不仅加快了问题处理效率，也显著提升了服务温度与商户满意度。
转型成效最终体现在营商环境持续优化和客情关系显著改善上。
几年下来，变化是实实在在的。市场净化度更高了，零售户的守法经营意识和自我保护能力显著增强，假私非烟的生存空间被极大压缩，消费者买得更加放心。经营行为更规范了，明码标价、亮证经营、不向未成年人售烟等规定得到了更自觉的遵守，市场环境更加公平有序。客我关系更加和谐了，零售户见到市场监管员，不再是躲闪和紧张，而是多了笑容和问候。曾经见到执法人员就紧张躲避的零售户们，如今会面时总会报以真诚笑容主动问候。他们在经营遇到困惑、法律产生疑问，乃至邻里发生纠纷时，都愿意找老魏聊聊寻求建议。这份基于信任建立起的情感联结，正是“服务到位”最宝贵的回报。
回望来路，从最初以“管”为主的刚性治理，到如今“管服并重、服务优先”的柔性管理，改变的不仅是工作方法，更是深层次的理念革新和服务意识觉醒。尽管胸前的执法证依然承载着庄严使命与法律责任，但老魏脸上的笑意却越来越浓——因为他真切领悟到，严格执法的根本目的在于更好服务人民、培育优质市场生态、推动行业可持续发展。从“管得住”迈向“服到位”，这不是终点而是新的起点。作为万千基层专卖队伍中的普通一员，老魏表示，将继续在这平凡的岗位上，用脚步丈量市场，用真诚服务客户，用责任守护规范，书写新时代基层专卖管理“服务为民”的新篇章。（杨红）
