立秋虽已过，暑气仍未消。河南省漯河市烟草公司城区分公司的客户经理丁成辉和往日一样，一早制定好当天的拜访计划，按时达到了零售客户店门前，随身携带的还有他拜访线路的客户信息表和为客户准备的“经营明白卡”，这是丁成辉日复一日的工作起点。“客户服务无小事，于细微处见真章。”这是丁成辉常挂在嘴边的话，也是他日常工作的真实写照。

服务拜访答疑解惑：以专业与温度赢得信任

在丁成辉眼里，一线拜访不仅是工作职责，更是与零售客户建立信任纽带的关键环节。在居民楼下的好客来便利店，丁成辉将随身携带的“经营明白卡”张贴在醒目位置，并向店主陈老板一一解读：“陈老板，这是近期公司整理的政策须知和经营建议，里面的信息和日常经营密切相关，比如信用等级怎么评、货源策略在哪看、商品订购注意啥……”他耐心细致的答复让陈老板频频点头：“丁经理，还是你专业，有啥不明白的地方找你准没错！”

这样的细节关怀贯穿于丁成辉的日常工作中。每到一处，他不仅宣讲政策知识、关注动销周转，更用心聆听客户需求。面对优质零售户，他会结合实际提出经营方案，鼓励客户升级店面、加强个性化陈列、主动开口推介；面对老年零售户，他会特意放大字体打印材料，用最通俗的语言讲解行业政策；遇到经营困难的客户，他会帮助分析周边消费环境，量身定制经营建议。这些看似微不足道的细节，凝聚成客户与烟草公司之间的情感桥梁。“丁经理不只是来工作，更像是来帮我们解决问题的朋友。”零售户陈老板这样评价。

数字赋能经营提质：智能工具助力客户成长

随着数字化走进千家万户，丁成辉积极将新技术、新工具融入客户服务。一部手机、一个平台，连接起更高效、更精准的服务网络。

“张老板，你店里的云POS终端扫码系统用了一个月了，我看有些商品库存较多，建议你适当调整订购量，避免资金占用。另外，这几款饮料库存不多了，记得及时补货。”通过对云POS终端数据分析，丁成辉为客户提供精准的进货建议，帮助零售户加快商品动销，资金周转效果也有了明显提升。

同时，他利用系统数据分析，为不同商圈、不同业态的零售户精准画像，并针对性地提供服务策略。居民区周边的商店主打中低档品类，要保证品牌宽度；商场内的客户则侧重高端优质，要注重品牌培育；旅游区附近具有季节性消费特点，要加强形象展示和品牌推介……基于数据分析的精准服务，帮助零售户在市场竞争中赢得先机，实现了数字赋能经营提质，形成技术与人文的良性循环。

落日余晖下，丁成辉结束了一天的工作，但手机上的客户服务群依然活跃。一条条咨询信息传来，他耐心地一一回复。在平凡的岗位上，他用专业与务实书写着不平凡的服务故事，那是对“细微之处显关怀，精益服务促满意”的最好诠释，也是烟草行业客户经理群体的共同缩影。（郑大猷）