在鄂尔多斯“暖城”建设浪潮中，中国石油鄂尔多斯市销售分公司以“站内标准化、站外数字化、培训场景化”为支点，撬动服务品质升级。今年1—8月，客户满意度达99.9%，用实际行动诠释“绿色发展、奉献能源，为客户成长增动力、为人民幸福赋新能”的价值追求。

标准化服务构建信任基石。在康巴什中心加油站，员工徐永平正用“三步确认法”为货车司机服务：“您好，您要加注95号汽油，加300元，对吗？”这样的对话每天要重复上百次。加油服务的标准化流程已在分公司所属154座站点全面推行，从引车问候到送别致谢，每个环节都设定量化标准：3米内向顾客微笑示意，3秒内告知顾客油品信息，3分钟内完成加油服务。

针对不同客户群体，各站点创新服务模式：康巴什区加油站在便利店为新能源车主设置“充电休息区”，提供免费Wi-Fi和饮用水；国省道及高速路口加油站推出“夜班加油能量包”，包含热咖啡、急救包和防尘口罩；阿镇城区站点则对周边企事业单位开展“批量送货上门服务”，顾客可足不出户选择、收取各类商品用于单位活动、福利发放等。多种形式的差异化服务进一步提高了客户满意度。

数字化传播延伸服务半径。“各位朋友，今晚24点油价调整，请合理安排加油时间……”在每座站点的顾客群里，加油站经理按时推送实用信息。分公司构建的“1+N”线上服务体系，以企业微信为枢纽，连接3万余名私域客户，通过标签化管理实现精准推送：货运车主接收沿线站点信息，私家车主可获取各类优惠，企业客户能够即时收取加油账户使用情况报表。

短视频平台成为服务展示新窗口。分公司所属“中国石油内蒙古鄂尔多斯销售公司”账号，不仅有各类优惠信息，还根据不同情况推荐车辆使用保养、驾驶等方面技巧。分公司及各管理团队在旅游旺季开启直播，将“昆享”品牌的高质量商品进行推广宣传，为游客提供更多购物选择。

场景化演练锻造服务铁军。“客户质疑油品质量时，第一步应该做什么？”在达旗西加油站，来自各旗区加油站的一线员工正在进行服务情景模拟。分公司创新推出的“情景剧”培训模式，将典型案例改编成剧本，员工通过角色扮演体验客户感受。为提升应急处置能力，组织全员学习《常见异议问题处理手册》，涵盖“提示归零”“油品外溢”等45个问题的标准化应对流程。今年以来，154个加油（加气）站实现重大服务事件零发生。

除此之外，分公司为所有站点配备小药箱、饮水机等设备设施，部分站点根据顾客需求为过往运输车辆司机提供免费淋浴、加水、接收快递等服务，“暖心”服务使“回头客”持续增长。

无论矿区、城市，也不分加油、加气。分公司全体员工正以“钉钉子”的精神推进服务升级。为鄂尔多斯“能源热土”持之以恒地贡献“石油力量”。（来源：张江红、金鑫）