近年来，湖北省恩施土家族苗族自治州咸丰县烟草专卖局（营销部）始终坚持以客户为中心，围绕“优服务、解难题、促发展”工作主线，从“日常服务、问题解决、服务创新”三个维度持续发力，推动客户服务质量不断提升，切实增强零售客户的获得感与满意度。

在日常服务中，咸丰县局（营销部）建立了“一对一”客户经理帮扶机制，定期组织客户经理深入市场，与零售客户面对面交流，详细了解其经营状况、货源需求及实际困难，提供针对性的经营指导，帮助客户优化商品陈列、提升营销技巧。同时，积极探索服务创新模式，借助数字化手段搭建线上服务平台，为客户提供便捷的订货指导、政策解读、信息查询等服务，还定期开展客户培训活动，邀请行业专家分享先进经营理念和成功案例，助力零售客户提升经营能力和盈利水平，实现了客我双方的共同发展。

做精日常服务，于细微处见真情

日常服务是客户感知最直接的环节。咸丰县烟草专卖局（营销部）要求客户经理将服务融入日常、做在经常，从细微处为客户经营提供助力。

客户经理坚持定期走访，不仅关注卷烟陈列、价格标签维护、库存盘点等经营细节，及时帮助整理柜台、清洁货架，还会细心了解客户在经营中遇到的琐碎难题。例如，协助年老客户查询订单进度、帮助操作电脑进行线上结算、提醒存款备款等。通过这些举手之劳的小事，让客户感受到烟草服务的温度，建立起互信互助的客我关系。

客户经理为零售客户服务。

聚力难题破解，于困境中施援手

针对客户在经营中遇到的急难愁盼问题，咸丰县局强化响应机制，致力为客户排忧解难，做客户信赖的“贴心人”。

部分客户因店铺位置偏远、规模较小，存在资金周转、品牌推广等方面的困难。客户经理一对一帮助分析经营状况，制定合理的订货策略和库存计划，减少资金占用；同时积极推荐适销对路的新品，引导其优化品类结构，拓宽盈利渠道。对于客户反映的突发系统故障、订单异常、送货延迟等问题，第一时间协调内外资源，快速跟踪处理，确保问题得到有效解决，最大限度减少对客户经营的影响。

客户经理给零售客户传授卷烟经营技巧。

创新服务方式，于变革中提质效

面对新形势、新需求，咸丰县局积极探索服务新模式，推动服务从“标准化”向“个性化”“智能化”升级。

通过线上平台，定期推送货源信息、经营技巧、政策解读等，方便客户随时随地获取资讯；利用企业微信、直播课堂等形式，开展线上培训、互动答疑，打破时空限制，扩大服务覆盖面。同时，为不同业态、不同规模的客户量身定制服务方案，如为食杂店提供商品陈列优化建议，为小型便利店提供非烟商品搭配销售指导等，实现服务供给与客户需求的高效匹配。

客户经理为零售客户服务。

下一阶段，咸丰县烟草专卖局（营销部）将继续深化客户服务内涵，完善服务机制，创新服务手段，努力打造更加高效、便捷、精准的现代服务体系，持续提升客户满意度和盈利能力，为辖区经济高质量发展注入新动能。（李鸿雁）