在经济不断发展的进程中，零售客户诉求的及时响应与妥善处理，是提升烟草客户满意度、维系良好客户关系的关键所在。近年来，河南省郑州市烟草公司南城区分公司在积极探索创新，着力构建高效客户诉求响应机制，取得不少显著成效。

郑州市烟草公司南城区分公司通过实施“5分钟响应-30分钟处置”服务机制，更快速、更妥善地解决零售户的问题。对于零售户提出的简单问题，通过线上渠道即时解决，保证时效性、响应性。例如对订货流程不熟悉的零售客户，通过线上咨询，客户经理积极响应及时进行细致讲解，一步一步指导操作，几分钟就轻松解决。遇到复杂问题，实现30分钟赶到现场、10分钟内解决问题。遇到疑难杂症，寻求多方合作，快速响应。

零售客户老李就是该政策的首批尝试者。有次他向客户经理反馈店里的烟草专卖零售许可证信息有误，影响了正常订货。客户经理张婷接到诉求后，第一时间出发，不到 20 分钟就赶到了店内。仔细查看具体情况后，现场指导零售户准备相关材料，联系相关部门，协调处理事宜，当天就帮客户解决了问题，没有耽误他后续的订货。

再有一次，零售客户王女士突然遇到电脑故障，没法正常订货。情急之下，她联系了客户经理韩璐。韩璐接到电话后，迅速通过视频连线的方式进行指导，一步步教她排查问题。没想到，仅仅用了 12 分钟就解决了难题，王女士顺利完成了订货。

自 “5 分钟响应 —30 分钟处置” 服务机制运行以来，客户咨询事项实现了 100% 按时办结，现场处置时长基本控制在 25 分钟以内。该政策赢得了广大零售户的一致好评。很多零售客户反映，现在有问题找烟草公司，响应快、解决及时，心里特别踏实。

客户的诉求无小事，及时响应、高效解决，是烟草企业践行 “以客户为中心” 理念的生动体现。通过这些努力，不仅提升客户满意度，更是拉近了零售客户与烟草公司的距离，建立起更加稳固、和谐的合作关系，实现共同发展。（韩璐）