读者在深圳图书馆学习、阅读。  深圳图书馆供图

今年暑期，深圳图书馆中心馆和北馆的日均进馆读者超2.9万人次，单日最高接待量达4.2万人次，“进馆排长龙”“一座难求”是许多读者的直观感受。入馆读者数量激增引发的占座现象和纠纷屡见不鲜，深圳图书馆读者收到座位管理“罚单”的新闻更是引发大众热议，折射出公众对公共文化空间秩序与公平的更高期待。

制定合理规则是维护公平与秩序的基础

占座问题长期困扰着图书馆，这一现象不仅降低了阅览座位的使用效率，更有悖公共图书馆公平、开放、共享的原则。2024年上半年，深圳图书馆接到关于占座问题的投诉61条，占投诉总数的14.4%。

为最大限度保障读者平等使用图书馆座位的权益，营造更加有序的阅读环境，2024年6月，深圳图书馆尝试在北馆二楼、三楼部分区域上线座位管理系统。试运行期间，共收到热心读者的意见和建议57条，预约了不按时来、座位资源浪费等问题成为新的焦点。为进一步摸清读者对座位使用的真实需求，完善座位管理系统和使用规则，2024年7月，深圳图书馆面向千余位读者开展座位管理问卷调查，结果显示，支持和反对座位预约的读者几乎各占一半。

深圳图书馆根据试运行实践和问卷结果，秉承以人为本的服务理念，于今年6月发布了《深圳图书馆阅览座位使用规则》，在坚持“一人一座，先到先得”的前提下，允许读者因借书、饮水、就餐等临时需求短暂离开座位，暂留其座位使用权。同时，为避免座位资源长时间闲置，规定暂离座位时间不得超过30分钟（用餐时段不得超过60分钟）。如工作人员两次查看并开出“罚单”，读者仍超时未回座位，其个人物品将被移至桌角，座位自动释放给其他读者使用，这一举措得到了读者的普遍接受和认可。

扩容与分流措施齐头并进

堵不如疏，若仅有“堵”，管理会显得生硬，让读者难以接受，化解占座难题还需要“疏”。人流高峰期，工作人员会积极响应读者需求，帮助读者在其他区域找到合适的阅览座位；老年人、残障人士、孕妇等群体可以优先使用各楼层特别设置的爱心专座……这些暖心举措有效缓解了座位管理带来的矛盾和冲突。

占座问题源于读者对学习空间的迫切需求。深圳图书馆还通过优化空间布局、增加阅览座位，提升馆内空间的使用效率。同时在暑假期间专门为青少年读者量身打造精品阅读项目“暑期缤纷季”系列活动及“书海探底”暑期少儿专场活动，搭建知识学习的平台。这些丰富多彩的阅读活动不仅将图书馆转变为实践新课堂，助力青少年提升创新能力与综合素质，也分流了他们使用阅览座位的需求。

用心服务是根本解决之道

“罚单”仅是表象，其背后是深圳图书馆通过调研需求、优化服务供给、创新服务内涵等手段，应对暑期大客流而打出的系列组合拳，是通过疏堵结合探寻更优服务模式、提升服务效能的实践。

近年来，图书馆作为学习场所的属性变强、读者需求多元化、管理与服务精细化等趋势都表明：简单的一刀切管理难以适应实际需求，管理的背后是服务，服务的核心是人。公共图书馆应从细微处着手，主动作为，在坚持原则与满足服务需求之间寻找平衡点，探索切实有效、兼具人文关怀的柔性管理模式，实现图书馆公共资源的公平分配与合理使用。