湖南湘潭县:听民声 优服务 送温暖

2024年01月30日 19:49:14 中国网

岁聿云暮,一元复始。走在为客户服务的路上,是年年岁岁的重复,亦是岁岁年年的坚持。湖南湘潭县烟草专卖局(分公司)始终秉持初心,把国家利益、消费者利益放在首位,时刻把客户满意记在心上,立志“与客户心手相通,让客户笑容常在”,在行业高质量发展的星河中闪耀着独特的微光。

图片34.png

听民声:听客户想说的说客户想听的

古语有云,兼听则明,偏信则暗。零售客户是我们力量的源泉,扎根客户,融入客户,倾听客户的心声,是行业高质量发展的需求。作为国有企业的服务者,更要拥有广开言路、纳采意见的心胸与格局。

今年伊始,湘潭县局的主要负责人以及营销部门负责人,深入走访市场,共开展5次调研,了解市场状态,听取客户诉求,回答客户疑问,主动宣讲政策,“宽民心”,“解民忧”,在提振客户信心、稳定卷烟市场上起到了关键作用。

湘潭县局结合卷烟市场新形势,积极探索客户服务转型,完成从管理型到服务型的升级,更多地让客户感受到被尊重、被倾听。谈到烟草客户经理的服务,河口镇满意商店老板刘满意频频点头称赞,“客户经理很为客户着想,态度热情,服务细致,帮助我们解决了很多实际问题”。

我们发心:听客户想说的,说客户想听的,做客户的知心人。

优服务:想客户之所想急客户之所急

湘潭县局积极收集客户需求,对客户提出的问题和建议开展集体讨论,提出解决方案,迅速组织实施,做到“客户的事就是我的事”。运用“学习+研讨”方式,形成问题清单,解决客户10余项“急难愁盼”的痛点问题。

在走访市场的过程中,客户经理们发现很多有才华、有潜力的客户,他们很渴望成长并追求自我价值的实现,为了帮助这类型的客户提升自信和自我能力,县局组织他们参与“桃李计划”客户培训师培养项目,持续对其赋能。易俗河镇一烟九鼎的老板娘方艳作为其中一名优秀的客户培训师,在小组例会上大方地向大家介绍:“我参加了客户培训师的5期培训班之后,表达能力变强了,对公司政策更加理解了,对我家小店的经营帮助很大,我希望,通过分享自己的心得,带动更多的零售客户老板一起成长,一起赚更多的钱!”

我们发愿:想客户之所想,急客户之所急,做客户的贴心人。

送温暖:与客户心连心让客户最满意

8年前,湘潭县局组建了亲情服务小分队,在客户经理转型、客户服务升级上实现了创新和突破。小分队采集全县困难零售客户名单共计72户,累计开展困难客户慰问68次,累计捐款5万余元,给许多的困难零售客户送去了温暖和爱心。

茶恩寺片区的棠花商店,老板几年前患有尿毒症,依靠透析维持生命,治疗费用高昂,为了给他治病,已家徒四壁,如今已经去世。老板娘王翠平是二级残疾,无法从事正常体力劳动。可偏偏祸不单行,多年前,两个儿子在水塘边玩耍不幸溺亡,后出生的两个女儿都还在上学,一家人除了这个小商店再也没有其他收入来源,巨大的经济负担与残酷的现实生活成了一副重担,压在了老板娘一人的肩上,幸好得到镇上一些好心人的接济和帮助,才得以勉强维持生活。

小分队了解到情况后,加大了对该客户的拜访频次,常常上门与老板娘进行交流,了解她在卷烟经营中面临的困难。每逢访销节点,提前打电话进行温馨提示,让老板预留足够的时间在手机上订烟;指导她进行柜台陈列和品牌推介,努力招揽和维系消费者,提高卷烟经营利润。棠花商店的家庭状况引起了湘潭县局的关注,局里还将她设置成为党支部定点帮扶的对象,经常给予资助。这一份关怀,帮助她渡过了生命中的难关。

如今,两个女儿已经参加工作,能够反哺老板娘啦!

我们践行:与客户心连心,让客户最满意,做客户的暖心人。

回望来处,湘潭县烟草专卖局(分公司)主要负责人肖铁山深情地说,做好人民“公仆”,更好地促进经济发展,稳定社会就业,支持乡村振兴,助力美丽中国建设,在保障消费者利益等方面持续发力,力争作出新的更大贡献。(胡诗涵)

余下全文


责任编辑:韩利

湖南发展

热点新闻

新闻推荐

关于我们

报社简介 联系我们

人员查询

城市服务

广告服务 诚招英才

版权合作 商务合作

报社业务

新闻投稿 读者来信

报社公告 品牌监督

Copyright © 2016-2026 by www.zgcsb.com.

《中国城市报》社有限公司 中国城市网 版权所有

京ICP备15005404号-4 京公网安备 11010502043907号