“王经理，真的太感谢您了。我给您打了个咨询电话，您就这么快帮我在建设银行办理了‘烟草贷’20万元，给我省了很多麻烦事。你们的客户服务真是太周到了！”1月26日，河南省商丘市柘城县春水街道办事处湖东路的卷烟零售客户朱茜茜对前来上门服务的客户经理王文兵激动地表达了由衷的感激之情。

春节临近，正是卷烟销售旺季。柘城县烟草专卖局(分公司)客服人员抓住机遇、主动作为，坚持深入广大零售客户，主动上门开展针对性、个性化的帮扶服务，满腔热情做到客户服务“四个到位”，以贴心周到的服务让客户更满意，受到广大基层卷烟客户的热情称赞。

主动订货提醒，精准服务到位。该县局（分公司）根据节日顾客需求量增多的情况，着力提升客户服务的精度和深度，通过实地调查走访当地卷烟市场，釆取对症下药，向客户及时告知春节期间卷烟货源投放政策、订货周期、配送时间等工作信息。提醒客户提前备足货款，做到早订货早支付，营销人员实时跟踪客户订货情况，避免客户漏订，确保客户订货成功、节日期间中高档烟品牌齐全、货源充足。

主动经营指导，精细帮扶到位。该县局（分公司）客服人员主动加强对客户的经营指导，为客户解疑释惑、出谋划策、排除难题。从同期卷烟购进量、卷烟购进单箱值、卷烟市场价格等多维度数据分析，帮助客户及时掌握市场动态，把脉市场状态。精准分析春节销售市场和消费者真实需求，指导客户改进经营方式，把握销售旺季，合理安排卷烟库存，满足市场需求，以确保春节期间各档次卷烟销售不断档、不脱销。

主动助造氛围，终端维护到位。“王经理，自从您带领大家帮助我调整店里的卷烟陈列和商品布局之后，我这里的店面形象一下子变得干净整洁了，来店里的顾客变多了，生意变活变好了，人气变旺变火了。往后我店里的生意一定会越来越好的！”慈圣镇张桥村王建国的卷烟销售店发生的新变化，是卷烟客户经理王效军积极帮助客户加强终端维护、营造节日氛围的结果。他们釆取“一店一策”个性化指导，积极帮助客户进行店内布局、功能分区、商品陈列、明码标价、使用云P0S系统，成功打造出了一个个外在形象干净整洁、功能分区合理有序、卷烟商品陈列摆放醒目亮眼、春节氛围热烈浓郁的亮丽终端，很快增加了“人气”，提升了客户卷烟销售的盈利水平。

主动教育引导，安全防范到位。针对近期省内外火灾事故多发连发的严峻形势，该县局(分公司)加强对卷烟零售客户安全经营引导和规范经营教育，广泛宣传规范经营政策和火灾事故警示案例，深入讲解防火防诈防调包知识和逃生自救技能，提醒客户时刻做好安全防范工作，有效地增强了广大零售客户的安全防范意识和规范经营意识。（马建华）