“我不知道档位，也不知道诚信等级，我就知道卖个烟，怎么有这么多事呀？”河南省漯河城区卷烟分公司副经理杨琳在市场调研询问卷烟经营情况时，零售客户张凤臣情绪激动地说道。

张凤臣是漯河市召陵区李村的一名零售客户，已经70多岁了，经营着一家烟酒副食店，平时除了干农活，全靠这个小店支持营生。在经营小店的十年间一直本本分分，诚信经营。近日，因为一次无心的不规范经营行为受到了处罚，降低了档位和诚信度，卷烟经营受到了影响。他也觉得很没面子，交流时带有情绪。虽然客户经理上门解释，但依然解不了心结，嫌隙由此产生。

杨琳在了解事情的原委之后，第二天就带着客服部主任、片区客户经理再次入户拜访。从政策宣传、店铺改造到经营策略，事无巨细，耐心讲解指导。

话家常谈生活，以情动人。“您二老年纪大了，孩子也不在身边，有需要帮忙的您说一声！”客户服务组从零售客户的生活实际出发，在家长里短中提升服务，拉近感情，密切客我关系。

宣政策讲道理，以理服人。“要诚信经营，守护好自己的档位和诚信等级，根据需求订购卷烟，明明白白挣钱。”客户服务组还手把手指导零售客户用企业微信平台学习经营的方法技巧，进一步提振经营信心，提升盈利水平。

“进入夏季，气温升高，人比较燥热。店里干净整洁，顾客心情舒畅，来的次数多了，生意就越来越好。”客户服务组边说边把物品码放整齐，并进行了功能分区和个性化陈列，整体动线协调、分区合理。

“你们真是费心了，就我这小户，还专门来给我服务！忙活了大半天，真是非常感谢！”张风臣老两口一改昨日的不满和怨气，笑意盈盈地说道。

在回来的路上，杨琳语重心长地说道：“客户有抱怨，说明我们的服务没有做到位。客户服务无小事儿，服务的路上一户都不能少。下一步，我们要持续聚焦零售客户急难愁盼问题，提供更加优质和精准的服务，不断提升零售客户盈利水平和整体满意度。”（王平）