河南省平顶山市鲁山县:践行为民初心,强化客户服务

2024年05月27日 18:16:15 中国城市网

今年以来,河南省平顶山市鲁山县烟草专卖局(分公司)紧紧围绕“我为客户办实事”活动,瞄准精细服务多措并举,通过积极搭建客户成长评价体系、开展职业化客户培训、加强数字客户建设等举措,持续增强客户经营信心,不断提高终端经营水平,零售客户满意度得到有效提升。

强化诊断,营销精准施策

2AC35887-A984-47D3-A2AA-59CD799CFCF4.jpeg零售客户安国强对照诊断清单查找问题。郭孟泽摄

“自从有了诊断指导,我的店铺哪些地方需要提升变得很清晰。还有针对性的经营指导意见,让我随时灵活改变经营策略。开店全程有指导,非常省心!”近日,位于鲁山县城内人民路的零售客户安国强高兴地说道。

安国强的“省心”,得益于鲁山县烟草专卖局(分公司)工作人员的“用心”。

在市场走访过程中,工作人员对以往工作中客户服务内容同质化、客户成长无规划、客户主动改善意识不强、客户经理与经营指导匹配度不高等问题,积极建立客户成长档案,精准识别客户短板和成长需求,生成诊断指导意见、经营指导书,使客户成长诊断更加精准、科学,客户服务更加及时、高效。

“以前,我们大部分客户经理习惯指令性地传达要求,对客户的具体经营情况了解不够深入。改变工作方法后,每天都能够做到‘带着问题走市场’,零售客户对我们的工作也更满意了。”提到工作方法的改变,工作人员赞不绝口地说道。

强化培训,服务精细入微

10FF9AA0-4769-4EA9-BAB3-447572B7BDC5.png零售客户李亚娟参加技能培训班。郭孟泽 摄

走进位于县城内人民路的“左邻右舍”便利店,首先映入眼帘的是宽敞明亮的卷烟柜台,地柜中的卷烟排列整洁有序,背柜里的卷烟造型新颖独特。说起卷烟陈列技巧,店主李亚娟笑着说:“我这很多技巧都是从技能培训中学习的!”

为进一步提升零售客户经营能力,鲁山县烟草专卖局(分公司)定期邀请专业人员围绕店铺管理、品牌培育、卷烟陈列、“开口营销”等知识开展培训,从零售客户经营角度出发传授相关技能。

过去,如果遇到对卷烟品牌信息不够熟悉的情况,李亚娟只能借助自己记的“小纸条”,将详细信息标注好并向顾客介绍。如今,“小纸条”被撤下,取而代之的是她流利、详细的介绍。“‘开口营销’方面的培训不仅丰富了我的卷烟销售知识储备,还提高了我的表达能力。现在我能说、敢说、会说,消费者们也愿意听我说。”李亚娟自信地分享着自己的学习成果。

数据赋能,门店经营有道

33773B78-6B5C-4BDB-A571-ECC46575A317.jpeg零售客户范朱枝利用扫码系统查看商品库存。郭孟泽 摄

“每次结账时扫一扫,一天卖多少商品、挣多少钱就都知道了。”提及数据赋能,零售客户范朱枝高兴地说。在经营过程中她积极使用“云POS”扫码系统,实现了门店生意笔笔明晰、收入支出有账可查。

作为老城区的烟酒超市,范朱枝的小店主要靠口碑和熟客来带动门店销售,因此她十分重视店内货源、仓储、销售单据等信息的汇总分析。虽然经营店铺时间不长,但范朱枝依托终端扫码系统对店面实行了数字化管理。“什么货卖得好、什么酒销得快、什么时候要补货,系统都能告诉我。”范朱枝说道。

在数字化转型背景下,快速获取精准的终端销售数据是做好数字化经营的前提。为了让辖区客户会使用、愿意用、主动用终端扫码系统,鲁山县烟草专卖局(分公司)将具有全商品扫码、全店铺管理、全渠道支付能力的“三全”零售客户纳入拟建加盟终端客户群,实行动态管理,为后续终端建设工作能快速选点、优质增效提供扎实基础。

围绕辖区零售客户服务提质增效工作,鲁山县烟草专卖局(分公司)一直在不断探索。“下一步,我们将以‘豫见金叶’流通名牌建设为抓手,锚定目标,进一步推进数据赋能、品牌赋能、服务赋能,以稳求进、以进促稳,全面提升营销人员智慧服务能力,实现客我共赢。”鲁山县烟草专卖局(分公司)主管领导信心满满地说。(王秋菊)


责任编辑:尚瑞琳

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