发烫的地面、多次的高温橙色预警，让“高温”成了今年暑季的一个热门词汇。然而，河南省郑州市巩义市烟草分公司的工作人员依然坚守岗位，持续优化服务。在火热的季节里，他们用忙碌的身影和匆匆的脚步书写着对零售客户的服务，确保客户服务工作品质不打折。他们以实际行动展现了责任与担当，书写了一份优秀的服务答卷。
服务热情不减，答好“服务篇章”
“闫经理，我的手机出问题了，付不了款，怎么办啊？”电话里传来杨女士焦急的声音。这个月，杨女士已经打来三次电话了，但客户经理闫坤依旧耐心地回答道：“杨姐，您莫急。我就在不远的地方，马上赶过来看看是什么情况……”说完，闫坤立马顶着烈日“蒸烤”向杨女士家赶去。
“杨姐，您这是手机网络的的问题，我已经弄好了。以后再遇到这样的问题，您就按刚才我教您的步骤操作，或者及时给我打电话！”
图为客户经理（右）帮零售客户（左）解决线上结算故障。
“闫经理，这么热的天，您还专门跑过来一趟！真不好意思，赶紧来喝口水吧！”杨女士感激地说。“杨姐，天气虽热，但服务工作不能停啊！我知道你烟款支付不上着急，怕影响你做生意，所以就赶紧送来了。”闫坤回应道。
高温挡不住客户经理们拜访客户的热情，他们顶着炎炎烈日，穿梭在巩义市回郭镇、鲁庄镇、西村镇的大街小巷，出入各家零售商店。“我们还通过‘线上+线下’双向沟通渠道，对客户服务有需必答、有求必应，提高拜访的到位率，提升客户的满意度。”第二市场部负责人荆正好介绍道。
经营指导不断，答好“盈利篇章”
在高温的日子里，不少零售客户的生意繁忙时段主要集中在早上和晚上。为了不耽误零售客户的经营，客户经理每天下午都根据零售客户的经营状况对第二天需要走访的客户进行分类，把需要重点指导的零售客户放在中午或下午零售客户空闲较多的时段进行走访，以便有更多的交流时间。
“小张，你总算来了！天气太热了，生意也淡了，一连几天销量都在下降。你看我嘴上都急出泡来了！”张斌刚进入回郭镇零售客户邓林华的店里，就被邓林华一把拉住并诉起苦来。
“今天我特意中午来的，怕耽误您经营。我已经注意到您店里的经营变化，咱们认真谈谈。您别着急，我就是专门给您送妙方来的！”说着，张斌从包里拿出前一天晚上连夜做好的营销规划，细心地给邓林华讲解起来。
“地柜陈列尽量多摆一些商品，这样可以显得更加丰富；背柜陈列多放一些特色商品，这样可以吸引眼球；副食货架摆这边、冰箱冷柜排一起……”凭借过硬的专业和丰富的经验，张斌的指导得到了邓林华的连连点赞。
图为客户经理（右）帮助零售客户（左）整理非烟货堆架。
针对高温天气下的经营特点，巩义市烟草分公司以此为契机，指导零售户提升店容店貌，优化商品布局和陈列方式，刷新终端形象，保持店内清爽整洁。通过改善店铺形象，为消费者创造良好的购物体验，在高温天气为消费者提供一处清凉的购物环境，打造符合消费需求的‘清凉’终端，提升消费者进店率，努力提升客户盈利水平。
护航真情不歇，答好“安全篇章”
在关注客户经营的同时，客户经理们也不忘关注客户的安全。走访中，仔细检查店铺的电线和插座，不放过任何一个可能存在的安全隐患。在雨季经营卷烟方面还给出合理的储存建议，并协助随地摆放卷烟的客户将储存的卷烟转移到通风透气的货架上层，提醒客户注意防霉防潮和遵循先进先出的销售原则。这细致入微的关怀让客户感受到了家一般的温暖与安心。
图为客户经理（右）帮零售客户（左）检查电路安全。
客户满意的背后，是高温“烤”验下，不叫苦、不叫累的精神，是每一个“巩烟人”的坚守和付出。在平淡而繁忙的日子里，他们把责任扛在肩上，“让客户更满意，我们在行动”始终不中断，用敬业、奉献书写着无悔的年华岁月。（李茜）
