中国城市网北京12月23日电（记者叶中华）日前，在2024北京接诉即办改革论坛上，青海省西宁市委常委、副市长姜晓东接受中国城市报记者采访时透露，2023年11月西宁市开展党建引领“有诉必应马上办”机制创新工作以来，有效解决了一批拖欠员工工资、充值卡退款难、供暖温度不达标等群众急难愁盼诉求42万余件，响应率99.5%、解决率98.6%、满意率96%，较启动前分别提高28.4%、8.6%、8.1%。

姜晓东介绍，为确保机制高效运转，健全畅通“接、派、办、督、评、报、宣”七个环节，主动回应群众关切。一是建立“多口归一”诉求接收渠道。打通19个诉求渠道，把原来分散在各个部门的资源统筹起来，归集到“12345”热线平台，有效解决了群众诉求多头反映、杂乱无序且接通率不高的问题；设立“社区、网格员”专席，基层基础建设、基层社会治理等方面的短板弱项问题反向直报市级平台，解决了基层看得见却办不了的困难问题；设立了“生态文明高地和产业四地”专席，高效办理企业诉求，提升了营商环境。启动以来，共受理涉企事项1510件，已办结1445件。响应率99.9%、解决率98.4%、满意率95.9%。

二是实行“一派到位”精准派单模式。建立了三级派单目录、五级事项分类，分类事项由935条增加至2530条，派单颗粒度更加精细，派单精准度显著提高。落实首接单位负责制，首接单位原则上不得退单，确保群众诉求不漏项。退单率从启动前的3.7%下降到目前1.7%。

三是明确“一盯到底”诉求办理责任。按照诉求轻重缓急程度，实行1日、3日、7日和11日（工作日）四级处置模式，办理时长从7天压缩到5天，压缩率28.6%。按照市、县（区）、工业园区、乡镇（街道）及企事业单位职责分级办理，避免把责任一味推到基层，杜绝层层“甩锅”、村（社区）不合理兜底等现象，切实为基层减负。实行联合并行派单和难点诉求提级办理机制，降低重复诉求，重复办件率从3.19%下降至0.48%。同时，坚决向不合规不合理诉求说“不”，防止不合规不合理诉求占用基层大量时间和精力，提升合规合理诉求快速响应、高效办理水平。

四是构建“动真碰硬”督查督办格局。建立“纪检监察、党委政府督查和市12345热线”三级督办体系，开展作风巡查“回头看”，解决了个别假办结、“被满意”问题。

五是建立“一比三率”群众评价体系。突出群众满意导向，建立以万人诉求比、响应率、解决率、满意率“一比三率”为核心的群众评价体系，群众的事办得好坏由群众自己说了算。建立“红黄蓝”分区管理，解决了中间“夹心层”单位“躺平”问题，表现优秀的蓝区单位由43.2%上升至85.7%。

六是强化“数据分析”做细预警预报。研判苗头性、趋势性问题，进行预警提示，达到了提前应对，未诉先办的效果。开展高频、难点诉求问题攻坚克难，按照“有诉必应马上办”点题，三级联动答题，“日常+专项+点评”查题，“回访+第三方机构满意度调查”评题，“验收、通报”结题的五步走思路，重点解决如违法停车、占道经营、欠薪等攻坚克难事项。

七是打造以宣促建城市治理“西宁实践”。发动群众多提诉求，借力媒体视角，剖析存在的问题，吸纳意见建议，解决之前12345热线“一头热”的问题。